Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancaria
Resumen
En este estudio se revisan los diferentes enfoques para el análisis de la calidad de servicio y satisfacción del cliente con respecto a su similitud o interrelación. A partir de una revisión documental sobre las definiciones y vinculación existe entre ambos términos se analiza la importancia para las entidades bancarias diferenciarse en cuanto a su calidad y la satisfacción de sus clientes. Se analizaron 12 documentos publicados entre los años 2006-2018, los aspectos analizados fueron el tipo de metodología, año de publicación, idioma, tipo de instrumento, relación con las variables del estudio. La información obtenida se obtuvo de la revisión de artículos de la base de datos de Redalyc, Dialnet, Scielo. En los resultados se observa aspectos fundamentales para mejorar la calidad en instituciones financieras, además de instrumentos. Se discuten los aspectos más relevantes que distintos autores mencionan acerca de las componentes de la calidad de servicio, así como la relación positiva o negativa de ambas variables, así mismo algunas de las limitaciones más en el trascurso de la revisión fueron encontrados en otro idioma y las distintas metodologías que aplicaban.
Mostrar más
Cita bibliográfica
Paredes, O. (2018). Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancaria (Trabajo de investigación). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/21592
Materia
Colecciones
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como info:eu-repo/semantics/openAccess
Ítems relacionados
Mostrando ítems relacionados por Título, autor o materia.
-
La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en una agencia de viajes y asesoría en turismo tradicional en la ciudad de Lima-Perú, año 2019
Rivadeneyra Cuya, Aldo Guillermo (Universidad Privada del Norte, 2020-06-04)Acceso abiertoEl concepto de Calidad, como un conjunto de características que un producto o servicio debe cumplir y que la gestión administrativa de las empresas debe considerar, tiene como objetivo satisfacer al cliente y mejorar ... -
La calidad del servicio y su relación con el nivel de satisfacción del cliente de una empresa desarrolladora de software. Trujillo 2017
Ferrer Recalde, Juan Enrique (Universidad Privada Del Norte, 2018-05-24)EmbargadoLa presente investigación tuvo como objetivo general determinar el tipo de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes, en una empresa desarrolladora de software de la ciudad de ... -
Efectividad de las herramientas comunicacionales utilizadas en la satisfaccion del cliente de la empresa Intelglobal SAT, en el año 2018
Barrantes Sernaqué, Mayra Emperatriz; Licetti Rodríguez Novoa, Valeria Lucía (Universidad Privada del Norte, 2018-09-11)Acceso cerradoEl siguiente trabajo de investigación tiene como principal objetivo determinar la efectividad de las herramientas comunicacionales en la satisfacción del cliente de la empresa Intelglobal SAT, en el año 2018. Las ...