Diseño y validación de un instrumento de medición de la calidad basado en la modernización del estado dirigido a los SAT, Trujillo 2019

Abstract

Dentro el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo se ven plasmadas las carencias y sobretodo cuestionamientos en base a la calidad de atención que brindan los colaboradores, el cual no ha venido desarrollándose de una manera eficiente dentro de la gestión y prestación de sus servicios. Es por ello que se propone construir un instrumento de diseño y validación que vaya acorde a los lineamientos exigidos por el Estado para evaluar qué tan efectiva es la calidad de servicio dentro del Servicio de Administración Tributaria y encontrar las posibles problemáticas por las cuales no se han dado una buena atención, para poder influenciar y aumentar los índices de satisfacción en futuras evaluaciones dentro de la organización. La investigación es transversal, ya que se recopilan datos de la variable en un determinado tiempo, también es Descriptiva Propositiva, porque se analizarán los factores que envuelven la problemática para facilitar la creación de relaciones históricas confrontadas a la realidad. Se aplicó una encuesta de 25 preguntas divididas en 6 dimensiones, se utilizó un muestreo para delimitar a la población dando un total de 100 contribuyentes, para lo cual, se designó un plazo de 5 días (20 personas por día) y someter los resultados a un proceso de tabulación y análisis estadístico. Para la validación según las escalas construidas con indicadores formativos que se concretan en Validez de constructo, Dirección de causalidad, Validación de Aiken y Alfa de Cronbach. Finalmente, se concluyó en la identificación de 6 factores que influyen en la calidad de la unidad de estudio, se aplicó un instrumento para la eficiente medición de la calidad de servicio y se procedió a la validación dando como resultado un resultado factorial confirmatorio, una matriz de causalidad en donde se presenta la dependencia de las dimensiones sobre la variable y la validación de expertos en donde la V de Aiken indica que por su proximidad a 1, el contenido del instrumento es válido. La confiabilidad se demostró, utilizando el coeficiente Cronbach para calcular la consistencia del instrumento arrojando un resultado de 0,641 para el Alfa como “confiabilidad moderada” y 0,711 para elementos tipificados como “confiabilidad alta”.

Within the Tax Administration Service of Trujillo, the deficiencies and above all questions are reflected based on the quality of service provided by the collaborators, which has not been developed in an efficient manner within the management and provision of its services. That is why it is proposed to build a design and validation instrument that is consistent with the guidelines required by the State to assess how effective is the quality of service within the Tax Administration Service and find possible problems that have not been addressed. given a good attention, to be able to influence and increase the satisfaction indexes in future evaluations within the organization. The research is transversal, since data of the variable are collected in a certain time, it is also Propositive Descriptive, because the factors that involve the problem will be analyzed to facilitate the creation of historical relations confronted to reality. A survey of 25 questions divided into 6 dimensions was applied, a sampling was used to delimit the population giving a total of 100 taxpayers, for which a period of 5 days (20 people per day) was designated and the results were submitted to a process of tabulation and statistical analysis. For the validation according to the scales constructed with training indicators that are specified in Construct validity, Direction of causality, Validation of Aiken and Alpha of Cronbach. Finally, it was concluded in the identification of 6 factors that influence the quality of the study unit, an instrument for the efficient measurement of quality of service was applied and the validation was carried out, resulting in a confirmatory factorial result, a matrix of causality where the dependence of the dimensions on the variable is presented and the validation of experts where the V of Aiken indicates that due to its proximity to 1, the content of the instrument is valid. Reliability was demonstrated, using the Cronbach coefficient to calculate the consistency of the instrument, yielding a result of 0.651 for the Alpha as "moderate reliability" and 0.711 for elements typified as "high reliability".