Nivel de calidad de servicio de la empresa Fitness de Impacto S.A.C. en la ciudad de Cajamarca en el 2018

Abstract

RESUMEN El trabajo de investigación, tiene como principal objetivo identificar el nivel de calidad de servicio de la empresa Fitness de Impacto S.A.C - local Urb. El bosque Mz. L- Lt 18 en la ciudad de Cajamarca en el 2018. Se realizó una investigación no experimental, descriptiva transversal, a una muestra de 305 clientes aplicando un cuestionario de la metodología Servqual (comprende 5 dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y bienes materiales o tangibles), apoyada por la escala de Likert, utilizando valores del 1 al 7 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo, esto nos ha proporcionado la información necesaria para medir el nivel de calidad de servicio desde el punto de vista del cliente. Finalizada esta investigación se obtuvo como resultado que un 71.5% de los clientes se encuentra satisfecho en cuanto a la calidad de su servicio, siendo la dimensión seguridad la de mayor puntaje, por el contrario, confiabilidad y aspectos tangibles tuvieron una baja calificación. Finalmente se procedió a dar algunas recomendaciones como: brindar más información sobre las áreas de fisioterapia y nutrición, efectuar evaluaciones trimestrales sobre satisfacción al cliente a través del cliente incógnito, estudiar el ciclo del mercado para poder relanzar la marca Fitness de Impacto SAC, implementar un app interactivo y un sistema CRM, realizar benchmarking para detectar otros puntos débiles. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, metodología SERVQUAL.

ABSTRACT The main objective of the research work is to identify the level of service quality of the company Fitness Impact S.A.C - local Urb. El bosque Mz. L- Lt 18 in Cajamarca city in 2018. A non-experimental, descriptive cross-sectional research was carried out on a sample of 305 clients applying a questionnaire of the Servqual methodology (it includes 5 dimensions: reliability, responsiveness, safety, empathy and material or tangible goods), supported by the Likert scale, using values from 1 to 7 where 1 is totally in disagreement and 7 totally in agreement, this has given us the necessary information to measure the level of quality of service from the point of view of the client. Once this research was completed, the result was that 71.5% of customers were satisfied with the quality of their service, with the security dimension being the highest score, on the contrary, reliability and tangible aspects had a low score. Finally, we proceeded to give some recommendations such as: provide more information on the physiotherapy and nutrition areas, perform quarterly evaluations on customer satisfaction through the incognito client, study the market cycle to re-launch the Fitness brand of Impacto SAC, implement a interactive app and a CRM system, perform benchmarking to detect other weak points. KEYWORDS: Quality of service, SERVQUAL methodology.