Impacto de la implementación de herramientas de mejora en los procesos de las áreas de operaciones en empresas call center

Abstract

RESUMEN La presente investigación teórica tiene como objetivo analizar el impacto de la implementación de herramientas de mejora en los procesos de las áreas de Operaciones en empresas Call Center. Para lograr alcanzar nuestro objetivo, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura científica, en el período comprendido entre los años 2007 – 2018, para analizar los hallazgos encontrados en los diversos artículos sobre: metodología Six Sigma, metodología Lean Manufacturing, metodología Balanced Scorecard y área de operaciones en empresas Call Center. De las metodologías investigadas, se destaca la fusión de las metodologías de Lean Manufacturing y Six Sigma, dando como resultado la metodología Lean Six Sigma. Por otra parte, en la investigación teórica se consultó 246 artículos, de los cuales después de aplicar los criterios de exclusión e inclusión, nos quedamos con 57 artículos originales para ser analizados. Con el resultado de ese análisis concluimos que la metodología Lean Six Sigma es la más adecuada para implementar en un Call Center, dando un impacto positivo en las áreas de Operaciones. Asimismo, el impacto de la implementación de esta metodología son los siguientes: ayuda a disminuir los costos y los tiempos en los procesos, como también, aumenta la mejora de la satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVES: Lean Manufacturing, Six sigma, Balanced Scorecard, Call Center y área de operaciones.