Nivel de calidad de atención al cliente usando el modelo Servqual en la empresa Hormigas CG SAC, Trujillo 2019

Abstract

RESUMEN

La presente investigación es de tipo descriptiva, no experimental y de corte transversal, cuyo objetivo general es determinar el nivel de calidad de atención al cliente que brinda la empresa HORMIGAS CG S.A.C – TRUJILLO -2019. El estudio da inicio con la descripción y evaluación de la situación que se encuentra la empresa, para tener conocimiento de todos los procesos que hay en el área de atención al cliente, se utiliza la herramienta Servqual con la finalidad de encontrar las dimensiones que describen la satisfacción de los clientes. El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio mediante las expectativas y percepciones de los clientes en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empataí, y elementos tangibles. Mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio y cumplir con los objetivos establecidos. Se concluye con la propuesta de mejora en los procesos en la empresa todo ello en base a los resultados encontrados en todo el proceso de análisis

PALABRAS CLAVES PALABRAS CLAVES: calidad, atención, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empataí.

ABSTRACT

This research is descriptive, not experimental and cross-sectional, whose general objective is to determine the level of quality of customer service provided by the company HORMIGAS CG S.A.C - TRUJILLO -2019. The study starts with the description and evaluation of the situation that the company is in, to be aware of all the processes that exist in the area of customer service, the Servqual tool is used in order to find the dimensions that describe the Customer satisfaction. The Servqual Model, measures the quality of the service through the expectations and perceptions of the clients based on five dimensions, which are; dimension of reliability, answer's capacity, security, empathy, and tangible elements. The aim of the research is to analyze the main problem, which is ignorance of the level of quality of the service and to meet the established objectives. It concludes with the proposal of improvement in the processes in the company all based on the results found throughout the analysis process.

Keywords: Quality, Attention, Tangible elements, Reliability, Responsiveness, Security, Empathy.