Gestión de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de una agencia financiera en Trujillo, 2018

Abstract

La presente investigación fue realizada a los clientes de una agencia financiera en Trujillo, con el fin de medir la gestión de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente comprendida en el 2018. El diseño de la investigación tuvo carácter no experimental, de tipo correlacional. Para el instrumento se recojo de datos, se usó la encuesta a 93 personas seleccionadas de manera aleatoria entre hombres y mujeres mayores de 18 años a más, compuestas de 30 preguntas en una escala de Likert basadas en el modelo SERVQUAL, se empleó el software estadístico SPSS y Excel y su nivel de confiabilidad a través del alpha de Combrasch fue de ,964. Por lo consiguiente se llegó a determinar que el nivel de aceptación es alto con un porcentaje de 80.3% de la calidad del servicio y el 78.3 de satisfacción del cliente. En cuanto a la contrastación de la hipótesis planteada, existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la agencia financiera en estudio, Trujillo, 2018, se afirma que si existe relación directa entre las variables en el estudio, empleando la correlación Spearman de 0,601 lo que representa, un grado de correlación positivo moderado entre la tendencia al cambio, asimismo por ser una escala nominal de variable continua, el coeficiente de correlación arrojó una significancia (Bilateral) de .000 como es menor a 0.005 en, se puede decir el nivel de correlación es significativo.

The present investigation was made to the clients of a financial agency of Trujillo, in order to measure the management of the quality of the service and its influence on the satisfaction of the client included in 2018. The design of the research had character non-experimental, correlational type. For the instrument data was collected, the survey was used to 93 randomly selected people between men and women over 18 years of age, composed of 30 questions on a Likert scale based on the SERVQUAL model, statistical software was used SPSS and Excel and its level of reliability through the Combrasch alpha was, 964. Therefore, it was determined that the level of acceptance is high with a percentage of 80.3% of the quality of service and 78.3 of customer satisfaction. Regarding the comparison of the proposed hypothesis, there is a direct relationship between the quality of service and customer satisfaction of the financial agency under study, Trujillo 2018, it is stated that if there is a direct relationship between the variables in the study, using the correlation Spearman of 0.601 what represents, a degree of positive correlation moderate between the tendency to change, also for being a nominal scale of continuous variable, the correlation coefficient showed a (Bilateral) significance of .000 as is less than 0.005 in, You can say the level of correlation is significant.