Rediseño de procesos en un centro médico especializado contra el cáncer, Trujillo 2019

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad establecer el rediseño de procesos en un Centro Médico Especializado contra el Cáncer de Trujillo en el año 2019, respecto a la satisfacción de los pacientes, mediante el análisis de la situación actual de la empresa, identificación de la metodología de rediseño, estableciendo el rediseño de procesos y evaluándolo económicamente. Se realizó un estudio de tipo no experimental utilizando como instrumentos de recolección de datos: cuestionarios, guías de observación, check list y entrevista, y documentos internos de la organización. La muestra para este estudio fueron 131 clientes de la organización Liga Contra el Cáncer de Trujillo en el año 2019. Como parte de la metodología se procedió a analizar el contexto de la organización, identificar el problema, analizar la solución y diseñar la propuesta de rediseño. Se obtuvo como resultado que el 47% de los pacientes se encuentra medianamente satisfecho con el servicio, lo que hizo que se realicen los ajustes necesarios en los procesos que no generaban valor y de esa manera perfeccionar las actividades con el fin de que este porcentaje pueda disminuir. Por último, se obtiene como conclusión que el modelo del rediseño de procesos para el Centro Médico especializado contra el Cáncer, sigue cuatro fases, las cuales corresponden a la metodología del ciclo Deming.

The purpose of this research is to establish the redesign of processes in a Specialized Medical Center against Trujillo Cancer in 2019, regarding patient satisfaction, by analyzing the current situation of the company, identifying the methodology of redesign, establishing the redesign of processes and evaluating it economically. A non-experimental study was conducted using as data collection instruments: questionnaires, observation guides, check list and interview, and internal documents of the organization. The sample for this study were 131 clients of the Trujillo League Against Cancer organization in 2019. As part of the methodology we proceeded to analyze the context of the organization, identify the problem, analyze the solution and design the redesign proposal. It was obtained as a result that 47% of the patients are moderately satisfied with the service, which made the necessary adjustments in the processes that did not generate value and thus improve the activities so that this percentage can decrease. Finally, it is concluded that the process redesign model for the Specialized Medical Center against Cancer follows four phases, which correspond to the Deming cycle methodology.