La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Calzature Gianella, en la ciudad de Trujillo 2019

Abstract

Actualmente existen empresas que enfocan sus esfuerzos en la calidad del servicio para que sea un factor fundamental en la satisfacción del cliente. La presente investigación es de tipo no experimental y correlacional, el objetivo general es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Calzature Gianella, en la ciudad de Trujillo 2019. Se inicia con la descripción de la realidad problemática con la finalidad de conocer el contexto de la organización. Para definir las dimensiones de calidad servicio se aplicó el modelo SERVQUAL que cuenta con los aspectos fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, para las dimensiones de satisfacción del cliente se utilizó la metodología ACSI que cuenta con los aspectos nivel de satisfacción, nivel de expectativa y relación calidad – precio. Se determinó a través de la correlación de Sperman que hay una relación entre las variables “Satisfacción laboral” y “Calidad de servicio”, teniendo como resultado 0.493, representando que existe una correlación positiva moderada. Por último, se acepta la hipótesis alternativa, la calidad de servicio si tiene relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Calzature Gianella, en la ciudad de Trujillo 2019.