Realidad aumentada y nivel de satisfacción de clientes de servicios turísticos en Cajamarca

Abstract

En la actualidad, la Realidad Aumentada es una herramienta tecnológica poderosa para poder mejorar cualquier aspecto profesional o de procesos. Se aplica tanto en medicina, educación, videojuegos, construcción y efectivamente, en el turismo. En países de primer mundo esta es una oportunidad de mejora de negocios pues permite incrementar el nivel de satisfacción de los clientes que lo usan, ya que otorga nuevas sensaciones al poder interactuar con su entorno de manera directa. Es así, que se quiere tomar esta iniciativa e implementarla en la ciudad de Cajamarca como una oportunidad de negocio para atraer más usuarios a las agencias turísticas en cuestión, en tal sentido el objetivo de la presente investigación es identificar el efecto del uso de realidad aumentada en el nivel de satisfacción de los clientes de los servicios turísticos de la ciudad de Cajamarca en el año 2019. La investigación fue únicamente descriptiva, ya que, al ser innovadora, es una de las pocas realizadas uniendo estas dos variables (turismo y realidad aumentada) en Perú. El diseño fue cuasi-experimental, pues no se tuvo un control total sobre los sujetos de prueba, ya que se tomaron turistas aleatoriamente, antes y después, para medir su nivel de satisfacción. La muestra fue todos los clientes, que usaron un Smartphone, de las 30 agencias turísticas en un determinado lapso de tiempo. Se usó Alpha de Cronbach para la fiabilidad del instrumento desarrollado, con un 0.932 de fiabilidad, encuestas basadas en ISO 9241-11. La información se tomó dentro del servicio turístico (al finalizar) y para contrastarlo, los servicios se dividieron en dos partes: la primera solo con un guía tradicional, y la segunda, con el aplicativo de realidad aumentada, complementando al guía turístico. Dentro de los resultados obtenidos, se puede observar que del 100% de personas encuestadas, en promedio, el 95% de ellas está de acuerdo en que el servicio turístico mejora con la adopción de un aplicativo de realidad aumentada, además infirieron en que la conceptualización de los principales lugares turísticos mejoró y entendieron de forma más adecuada. En total se entrevistaron a 189 individuos que poseían un Smartphone con sistema operativo Android. Lo sorprendente de este punto es que antes de usar la realidad aumentada, las personas estaban un poco insatisfechas con el servicio que habían adquirido (teniendo un total de hasta un 84% de no aceptación) y esto incrementa al utilizar el aplicativo móvil (más del 95%). La opinión final y global del servicio fue muy buena, con un 93% de aceptación en promedio. Finalmente, y luego de todo el análisis realizado, se concluyó en que la teoría investigada es válida, pues los usuarios de servicios turísticos incrementaron su nivel de satisfacción al usar estas tecnologías, por ser innovadoras y pocos comunes. Además, se concluyó también que se puede aplicar a cualquier realidad, pese a ser poco investigada. Otras herramientas como Wikitude o Layar son importantes para el desarrollo de estas tecnologías y la norma ISO 9241-11:1998 es muy útil al momento de generar encuestas que junten los conceptos de innovaciones tecnológicas (realidad aumentad) y nivel de satisfacción.

Currently, Augmented Reality is a powerful technological tool to improve any professional or process aspect. It is applied both in medicine, education, videogames, construction and indeed, in tourism. In first world countries this is an opportunity for business improvement because it allows you to increase the level of satisfaction of the customers who use it, as it gives new sensations to interact with your environment directly. Thus, we want to take this initiative and implement it in the city of Cajamarca as a business opportunity to attract more users to the tourist agencies in question, in this sense the objective of this research is to identify the effect of the use of augmented reality in the level of satisfaction of the clients of the tourist businesses of the city of Cajamarca in the year 2019. The research was only descriptive, since, being innovative, it is one of the few carried out joining these two variables (tourism and augmented reality) in Peru. The design was quasi-experimental, as there was no total control over the test subjects, since tourists were taken randomly, before and after, to measure their level of satisfaction. The sample was all the clients, who used a Smartphone, of the 30 tourist agencies in a certain period of time. Cronbach's Alpha was used for the reliability of the developed instrument, with a reliability of 0.932, surveys based on ISO 9241-11. The information was taken within the tourist service (at the end) and to contrast it, the services were divided into two parts: the first only with a traditional guide, and the second, with the augmented reality application, complementing the tourist guide. Among the results obtained, it can be observed that of the 100% of people surveyed, on average, 95% of them agree that the tourist service improves with the adoption of an augmented reality application, they also inferred that the conceptualization of the main tourist places improved and understood more adequately. In total, 189 individuals who owned a Smartphone with Android operating system were interviewed. The surprising thing about this point is that before using augmented reality, people were a bit dissatisfied with the service they had acquired (having a total of up to 84% non-acceptance) and this increases when using the mobile application (more than 95%) The final and global opinion of the service was very good, with 93% acceptance on average. Finally, and after all the analysis carried out, it was concluded that the investigated theory is valid, as the users of tourist services increased their level of satisfaction when using these technologies, because they are innovative and rare. In addition, it was also concluded that it can be applied to any reality, despite being little investigated. Other tools such as Wikitude or Layar are important for the development of these technologies and the ISO 9241-11: 1998 standard is very useful when generating surveys that bring together the concepts of technological innovations (augmented reality) and level of satisfaction.