Factores que influyen en la satisfacción del usuario externo en los hospitales de Perú 2013-2018: una revisión de la literatura científica

Abstract

La satisfacción del usuario externo es un proceso complejo que implica diversos factores intervinientes que a su vez tienen ítems influyentes y otros irrelevantes, que en la presente Revisión Sistemática se intenta dilucidar. El objetivo fue determinar el porcentaje de dichos factores y su importancia. Se revisaron las bases de datos de Redalyc, Scielo y Google académico, para la presente Revisión usando criterios de búsqueda basados en la satisfacción del usuario y sus factores relacionados, realizados en el Perú, durante los años 2013 a 1018 que hubiesen sido diseños transversales La pregunta de investigación fue saber cuáles eran esos factores y su relevancia; teniendo como base comparativa el porcentaje final de satisfacción de cada estudio revisado. Esta pregunta se resolvió determinando que el factor fiabilidad presente en un 60 % de los resultados de los estudios, tiene una relación muy significativa con la satisfacción final de los estudios revisados y es en consecuencia la principal característica de evaluación al momento de determinar el grado de satisfacción del usuario externo, factores como empatía, capacidad de respuesta y aspectos tangibles en un 30% fueron menos importantes.