Evaluación del nivel de calidad de servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A., mediante modelo Servqual, en la ciudad de Trujillo, en el primer semestre del 2019

Abstract

El presente estudio de investigación tuvo como propósito evaluar y determinar el nivel de calidad de servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A., en la ciudad de Trujillo, en el primer semestre del 2019, en dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; asimismo, elaborar un plan de mejora. Para el desarrollo de la investigación se recopilaron datos donde se aplicó la instrumentación de encuestas basados en el modelo SERVQUAL, organizadas en 5 dimensiones, las cuales fueron aplicadas a 269 clientes; dicha encuesta está compuesta por 22 preguntas, cada una con un rango de calificación del 1 al 7, siendo 1 la menor y 7 la mayor; además, se empleó la tabla de Baremo, la cual permitió categorizar el nivel de calidad de servicio en la empresa Turismos Negreiros S.A.; posteriormente, se organizaron los datos en tablas, los cuales permitieron obtener las figuras para tener una mejor interpretación de los resultados; finalmente se elaboró un plan de mejora que permita incrementar el nivel de calidad de servicio de la empresa Turismo Negreiros S.A. La investigación concluye que la empresa Turismo Negreiros S.A. tiene un nivel de calidad de servicio regular, esto se ve reflejado en los resultados; asimismo se determinó que entre las dimensiones con mayor nivel de calidad de servicio se encuentra la dimensión de capacidad de respuesta con un promedio de 5.04, y la de menor nivel de calidad de servicio se encuentra la dimensión de empatía.

This research study had as proposal evaluate and determinate the service quality level of the Turismo Negreiros S.A company, at Trujillo city, in the first semester of the 2019, in dimensions such as tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, empathy; furthermore, to elaborate a proposal of improvement strategies. To the research development, data was collected from the survey instrument based on SERVQUAL model, organized in 5 dimensions, which were applied to 269 clients; that survey contains 22 questions, each one with a rating scale of 1 to 7, where 1 is the lower one and 7 the higher one; besides, Baremo’s chart were used, thus allowed categorized the service quality level at Turismo Negreiros S.A. company; subsequently the data was organized on charts, from which graphics were obtained to get a better interpretation of the results; finally an improvement plan was elaborated that enables increasing the service quality level of the Turismo Negreiros S.A company. The research concludes Turismo Negreiros S.A. company has a regular service quality level, this is reflected on the results; besides it was determinate that among the dimensions with higher level of quality service is the responsiveness dimension with an average 5,04, and the lower level of quality service is on the empathy dimension.