Variación de la calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017

Date
2019-12-01Author
Carretero Calle, Gustavo Francisco
Huaman Villegas, Joanne Julia
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RESUMEN
El presente trabajo responde a una problemática recurrente en muchos call center, los
cuales presentan deficiencias en sus procesos de calidad. La investigación tiene como objetivo
describir las Variación de la calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017;
para ello se hará uso de teoría que permitirá conocer cómo ha variado la calidad de servicio de
año a año.
En la parte metodológica se utilizarán documentos que miden el desempeño de los
asesores mediante herramientas que la empresa maneja en temas de calidad, con el fin de
monitorear y supervisar la calidad de servicio que brindan sus trabajadores. Se emplearán los
informes de calidad correspondientes a los años 2016 y 2017, presentados en cuadros
comparativos y gráficos de barra que ayudarán al mejor entendimiento de los resultados
obtenidos.
En las conclusiones se identificará y describirá la variación en el uso de los protocolos,
la información del producto que proporcionan, la escucha activa que realizan y la validación
que efectúan; todas estas constituyen dimensiones importantes para determinar Variación de la
calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017.
PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio, monitoreo.
Bibliographic citation
Carretero, G. F., & Huaman, J. J. (2019). Variación de la calidad de servicio en una empresa de call center en el año 2017 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/23592
Collections
- Tesis [918]
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