Análisis de la satisfacción del cliente de la sucursal Trujillo del Banco de Crédito del Perú en el periodo 2018-2019

Abstract

La investigación tiene como propósito analizar la satisfacción del cliente de la sucursal Trujillo del Banco de Crédito del Perú en el periodo 2018-2019, con la finalidad de describir detalladamente las dimensiones que entrelazan para generar una buena satisfacción, los datos históricos y los resultados de las encuestas dieron una noción de cómo está la empresa en el aspecto de satisfacción de cliente, esto nos generó el análisis detallado de cada una de las dimensiones y llegar detectar la subida y bajada en el porcentaje de la calificación que los clientes otorgan a la sucursal Trujillo del banco de crédito del Perú. Para el desarrollo de la investigación se realizó la observación de mes a mes, desde el inicio de 2018 hasta los meses de marzo del 2019 a las encuestas de satisfacción realizadas a clientes del BCP en su sucursal de Trujillo. Mediante estos datos se desgloso detalles que conlleva una mala como también una buena satisfacción de los clientes con respecto a los productos y servicios brindados por la sucursal Trujillo. Al culminar el análisis de todo los datos históricos generados por el banco de crédito del Perú se llegó a concluir que todas las dimensiones tanto como el tiempo de espera de los clientes para poder realizar sus operaciones, como también el trato amable de los promotores de servicios, asimismo la solución de problemas o inconvenientes que tiene el cliente sobre los servicios o productos del banco y por último la comodidad del ambiente de la agencia son fundamentales para que el cliente se encuentre totalmente satisfecho con la atención brindada en esta oficina. Por lo tanto ninguna de las dimensiones se debe de descuidar ya que esto influye mucho en la satisfacción del cliente de la sucursal Trujillo del banco de crédito del Perú.

The purpose of the research is to analyze the customer satisfaction of the Trujillo branch of the Banco de Crédito del Peru in the 2018-2019 period, in order to describe in detail the dimensions that intertwine to generate good satisfaction, historical data and survey results gave a notion of how the company is doing in the aspect of customer satisfaction, this generated a detailed analysis of each of the dimensions and get to detect the rise and fall in the percentage of the rating that customers give to the branch of the Banco de Crédito del Peru. For the development of the research, the observation was made from month to month, from the beginning of 2018 to the months of March 2019 to the satisfaction surveys conducted to BCP customers in its branch of Trujillo. This data broke down details that lead to poor customer satisfaction as well as good customer satisfaction with the products and services provided by the branch of Trujillo. At the conclusion of the analysis of all the historical data generated by the Banco de Crédito del Peru, it was concluded that all dimensions as much as the waiting time of customers to be able to carry out their operations, as well as the kind treatment of the promoters of also the solution of problems or inconveniences that the client has about the services or products of the bank and finally the comfort of the environment of the agency are essential so that the client is completely satisfied with the attention provided in this office. Therefore none of the dimensions should be neglected as this greatly influences the customer satisfaction of the branch Trujillo Del Banco de Crédito Del Peru.