Estandarización de procesos operativos en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo 2019

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar el impacto de la estandarización de procesos operativos en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo, 2019., a fin de mejorar la situación existente.

En primer lugar, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa en estudio, se aplicó el cuestionario SERVQUAL, a través de una encuesta a los clientes de la empresa, acorde a ello se diseñó la estandarización de procesos operativos para la empresa distribuidora de lubricantes, considerando los procesos de abastecimiento, almacenamiento, despacho de órdenes de pedido y control documentario, determinando los procedimientos para cada uno de ellos.

Posteriormente se realizó la implementación de la estandarización de los procesos operativos y se evaluó la calidad de servicio después de la estandarización, aplicando el cuestionario SERVQUAL, asimismo se determinó la significancia de la estandarización de procesos en la calidad de servicio de la empresa distribuidora de lubricantes, obteniendo que de acuerdo a la significancia de la prueba de que se rechaza la hipótesis nula y se acepta que la estandarización de procesos operativos impacta significativamente en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo 2019.

Finalmente, se realizó la evaluación económico financiera de la estandarización de procesos operativos en la empresa distribuidora de lubricantes, obteniendo una ganancia al día de hoy de S/. 2,714.90, una tasa interna de retorno de 39.25% y un beneficio costo de 2.3, es decir por cada sol invertido, se obtienen 1.30 soles de ganancia, lo cual determina que es favorable para la empresa.

The purpose of this work was to determine the impact of the standardization of operational processes on the quality of service of a lubricant distribution company, Trujillo, 2019., in order to improve the existing situation.

First, a diagnosis was made of the current situation of the company under study, the SERVQUAL questionnaire was applied, through a survey of the company's customers, according to this, the standardization of operational processes for the distribution company was designed of lubricants, considering the processes of supply, storage, dispatch of purchase orders and documentary control, determining the procedures for each of them.

Subsequently, the implementation of the standardization of the operational processes was carried out and the quality of service after the standardization was evaluated, applying the SERVQUAL questionnaire, the significance of the standardization of processes in the quality of service of the lubricant distribution company was also determined. , obtaining that according to the significance of the test that the null hypothesis is rejected and it is accepted that the standardization of operational processes significantly impacts the quality of service of a lubricant distribution company, Trujillo 2019.

Finally, the financial economic evaluation of the standardization of operational processes in the lubricant distribution company was carried out, obtaining a profit of S /. 2,714.90, an internal rate of return of 39.25% and a cost benefit of 2.3, that is, for every sun invested, 1.30 soles of profit are obtained, which determines that it is favorable for the company.