La calidad del servicio y satisfacción de los clientes de un restaurante de comida rápida en la ciudad de Trujillo – La Libertad, año 2019

Abstract

La calidad de servicio es uno de los aspectos más importantes que una empresa de servicios tiene en consideración para medir la satisfacción de sus comensales, de este resultado dependerá que un cliente regrese a su negocio o tome la decisión de ir a la competencia.

En la presente investigación titulada ‘’La calidad del servicio y satisfacción de los clientes de un restaurante de comida rápida en la ciudad de Trujillo- LA LIBERTAD año 2019, tuvo como objetivo general determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en un restaurante de comida rápida en la ciudad de Trujillo. Para determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se aplicó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación que se utilizó para esta investigación es de tipo correlacional, cuya utilidad y propósito principal son saber cómo se puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables relacionadas, y la hipótesis planteada fue si existe relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción de los clientes de un restaurante de comida rápida en la ciudad de Trujillo, LA LIBERTAD, año 2019. La población estuvo compuesta por los comensales de un restaurante de comida rápida, representada por una muestra de 356 comensales.

En relación con la variable, calidad del servicio, se concluyó que el restaurante cumplió con todas las dimensiones utilizadas en la herramienta SERVQUAL, el 57% de los encuestados afirmaron que casi siempre cumplieron con las dimensiones, el 38% de los mismos afirmaron que siempre cumplieron con las dimensiones y solo el 5% afirmaron que algunas veces cumplieron con las dimensiones de la herramienta.

Respecto a la variable, satisfacción, se concluyó que en el restaurante de comida rápida ubicado en la ciudad de Trujillo – La Libertad; el grado de satisfacción de los comensales del restaurante es satisfecho ya que el 91% de los comensales lo considera de esa manera. Finalmente, se concluyó que si existió relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurante de comida rápida que es probado aplicando el programa SPSS versión 22.0, luego de la tabulación de datos recopilados a través de los cuestionarios aplicados a la población de estudio.