Relación entre la experiencia del consumidor y la satisfacción del cliente de un centro comercial en la ciudad de Cajamarca 2019

Abstract

Actualmente la Experiencia del Consumidor es un punto muy importante para las empresas que quieren marcar una diferencia, debido a esto es necesaria la aplicación de estrategias para su diferenciación en este mercado competitivo, enfocándose principalmente en el consumidor y el desarrollo de estrategias para la satisfacción del mismo. Es por ello que la presente investigación se enfocó en determinar la relación entre las variables Experiencia del Consumidor y Satisfacción del Cliente de un Centro Comercial en la ciudad de Cajamarca 2019. El tipo de investigación tiene un diseño correlacional, con un estudio descriptivo en el cual se utilizó la técnica de la encuesta a través de un cuestionario que ha sido analizado y validado por el coeficiente de Cronbach. Éste se aplicó a una muestra de 385 clientes. Además de la estadística descriptiva se hizo uso de programas estadísticos como, Excel y SPSS 25. Los resultados de la investigación establecen que existe una relación directa y significativa entre la experiencia del consumidor y la satisfacción del cliente, puesto que el coeficiente de Pearson ha sido de 0.386, por lo que se puede decir que a mayor creación de experiencias que el Centro Comercial realiza, se evidencia también un incremento de clientes satisfechos. Finalmente se concluye que el Centro Comercial ofrece una buena experiencia y por tal mantiene a sus clientes satisfechos, sin embargo, no ha llegado a cubrir todas las expectativas de su público objetivo.

Currently the Consumer Experience is a very important point for companies that want to make a difference, due to this it is necessary to apply strategies for their differentiation in this competitive market, focusing mainly on the consumer and the development of strategies to satisfy the This is why this research focused on determining the relationship between the variables Consumer Experience and Customer Satisfaction of a Shopping Center in the city of, Cajamarca 2019. The type of research has a correlational design, with a descriptive study in which the survey technique is found through a questionnaire that has been analyzed and validated by the Cronbach coefficient. This was applied to a sample of 385 clients. In addition to descriptive statistics, statistical programs such as Excel and SPSS 25 were used. The specific research results that there is a direct and significant relationship between consumer experience and customer satisfaction, since the Pearson coefficient has been 0.386, so it can be said that it is a greater creation of experiences than the Shopping Center. performs, there is also an increase in satisfied customers. Finally, it is concluded that the Shopping Center offers a good experience and therefore keeps its customers satisfied, however it has not yet met all the expectations of its target audience.