Metodología six sigma y su efecto en el índice de quejas de la empresa Avicesar S.A.C., Trujillo 2020

Abstract

El presente trabajo tuvo como finalidad mejorar la calidad de servicio que tiene la empresa AVICESAR S.A.C, debido a que en su diagnóstico inicial se pudo destacar una diminución en sus ventas los últimos meses. Como indicador de calidad se consideró el índice de quejas con la que la empresa contaba, contabilizándose 188 quejas en 60 días, obteniéndose de esta forma el índice de 3,13 quejas por jornada laboral. Con el propósito de reducir este índice, se empleó la metodología de mejora SIX SIGMA. Esta metodología permite, mediante una secuencia ordenada de actividades (DMAIC), atacar la fuente que genera la variación en el producto final; para el caso del presente estudio, se recolectó datos de las quejas de los clientes durante dos meses, para luego buscar y analizar las causas que generan las quejas que tiene mayor incidencia y posteriormente, determinar soluciones que permitan eliminar total o parcialmente estas causas. De esta manera, se determinó definir y estandarizar procedimientos de llenado y disposición de las líneas de distribución, además de usos de tecnologías de información que permitieron a la empresa contar con información a tiempo real que agilizó los tiempos que se requieren para la toma de decisiones. Se implementó también un cronograma de capacitación al personal, así como uso de luminarias portátiles y fijas al momento del llenado de pedidos. El resultado fue contrastado mediante una prueba de hipótesis y una comparativa de las capacidades del proceso de atención de pedidos antes y después de la implementación de las mejoras, teniendo como resultado una reducción en el índice de quejas del 39% y un aumento del nivel sigma del proceso de 3,59 a 3,79.

This work had the purpose to improve the quality of service that the Company AVICESAR S.A.C. has, because in his diagnosis it shows that there has been a decrease in his sales in the last months. As a quality indicator, we took the rate of complaints that the company has, it was 3.13 complaints per day. Trying to reduce this index, it was used the SIX SIGMA´s improvement methodology. This methodology allows, through the use of an ordered sequence of activities (DMAIC), to attack the source of variation in the final product; for the case of the present study, we collected costumer’s complaints during two months, then we searched and analyzed the causes that generate the complaints that have the highest incidence are sought and proceeded to determinate solutions that allows you to totally or partially eliminate these causes. In this way, it was determined to define and standardize configuration and layout procedures for distribution lines, besides of use of information technology that allows the company to have real-time information, this speeds up the time required for decision making. A staff training program was also implemented, as well as the use of more illumination during the order filling procedures. The result was verified by a hypothesis test and a comparison of the capabilities of the order handling process before and after the implementation of the improvements, resulting in an increase in the complaint index of 39% and a raise in the sigma level of 3,59 to 3,79.