Implementación de un plan de mejora basada en la herramienta lean service para la gestión de atención al cliente en el terminal portuario Valero Perú, Callao

Date
2020-11-30Author(s)
Tarazona Osorio, Aldo Pedro
Metadata
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El documento que se presenta a continuación resume la experiencia profesional del
investigador en la empresa Valero Perú, específicamente en el terminal portuario ubicado en
el Callao. Durante su estadía en la organización se observó insatisfacción en los tiempos de
respuesta en las entregas de combustible, lo que motivó a realizar una implementación de un
plan de mejoras basadas en las herramientas lean service, vinculadas la gestión de atención
al cliente. Para ello, se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la organización,
en la que se detectó que los problemas estaban relacionados con la necesidad de implementar
actividades de mejoras continuas, las condiciones de ambiente de trabajo, la definición de
indicadores y la mejora de información por parte del personal responsable del área. Con base
en los preceptos antes mencionados se elaboró un plan de trabajo que aplicó las herramientas
lean de gerencia visual, orientación hacia objetivos mediante indicadores de gestión y
capacitación al personal, con lo cual se logró incrementar los despachos en un 12.9% durante
el período de observación lo que generó mejores ingresos para la organización y mayor
satisfacción del cliente. Asimismo, la experiencia permitió la aplicación de los
conocimientos adquiridos durante la carrera en cuanto a la formulación de planes de mejora
de herramientas y técnicas de Ingeniería Industrial para el control de los procesos.
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Bibliographic citation
Tarazona, A. P. (2020). Implementación de un plan de mejora basada en la herramienta lean service para la gestión de atención al cliente en el terminal portuario Valero Perú, Callao (Trabajo de suficiencia profesional). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/25127
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