Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017

Abstract

El estudio de investigación tuvo como el propósito fue determinar el nivel de incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017. El tipo de estudio es el no experimental, temporal, el diseño de estudio es correlacional causal y los métodos de investigación aplicados fue el hipotético-deductivo y el descriptivo. La población de estudio está conformada por 8 685 clientes, considerando una muestra de 368 clientes exclusivos del centro de contacto de una entidad financiera; para medir las variables se emplearon como instrumentos dos cuestionarios los cuales fueron validados por expertos y tuvieron una confiablidad optima, la variable calidad de servicio tuvo un alfa de Cronbach de 0.841 (Bueno) y la variable satisfacción del cliente tuvo un alfa de Cronbach de 0.811 (Bueno). Con la recopilación de datos se obtuvo que la variable independiente calidad de servicio tiene una puntuación de 56,5 % en desacuerdo y la variable dependiente satisfacción del cliente tiene una puntuación de 94,3 % en el nivel indeciso, ambas muestran un coeficiente de correlación de Pearson de 0,599 afirmando una correlación positiva moderada (media) entre ambas variables de estudio en la Banca exclusiva del Centro de Contacto de una entidad financiera.

The purpose of the research study was to determine the level of incidence of the quality of service in the customer satisfaction of a financial entity, Trujillo 2017. The type of study is non-experimental, temporary, the study design is causal correlational and the research methods applied were hypothetical-deductive and descriptive. The study population is made up of 8 685 clients, considering a sample of 368 exclusive clients of the contact center of a financial institution; To measure the variables, two questionnaires were used as instruments, which were validated by experts and had optimal reliability, the quality of service variable had a cronbach alpha of 0.841 (Good) and the customer satisfaction variable had a cronbach alpha of 0.811 (Good). With the data collection it was obtained that the independent quality of service variable has a disagreement score of 56.5% and the customer satisfaction dependent variable has a score of 94.3% at the undecided level, both show a correlation coefficient Pearson of 0.599 affirming a moderate (average) positive correlation between both study variables in the exclusive Banking of the Contact Center of a financial entity.