El nivel de percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio según el modelo Serperf aplicado a la empresa de transporte público urbano Libertad S.A., Trujillo 2019

Abstract

El objetivo general de la investigación fue determinar el nivel de percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio según el modelo SERVPERF en la empresa de Transporte Público Urbano Libertad S.A., Trujillo 2019. La muestra calculada consistió en 100 pasajeros que son usuarios del servicio. La metodología de la investigación es de tipo no experimental, con diseño transeccional y con enfoque cuantitativo. La encuesta fue la Escala SERVPERF con escala tipo Likert con 15 ítems para medir la variable independiente con un valor de Alfa de Cronbach de 0.948. Se obtuvo como resultado que la percepción de los pasajeros sobre la calidad del servicio es eficiente en un 39%, regular 36% y deficiente en un 25%. La dimensión menor valorada fue la seguridad, porque los pasajeros consideran que los buses exceden la capacidad de pasajeros especialmente en horas punta. Finalmente se recomendó que la empresa aplique políticas de seguridad en sus unidades de transporte, botiquín de primeros auxilios en todos los buses, señalización interna, extintor y monitorear a las unidades.

The general objective of the investigation was to determine the level of perception of the passengers on the quality of the service according to the SERVPERF model in the company of Transporte Público Urbano Libertad S.A., Trujillo 2019. The calculated sample consisted of 100 passengers who are users of the service. The research methodology is non-experimental, with a transectional design and a quantitative approach. The survey was the SERVPERF Scale with a Likert-type scale with 15 items to measure the independent variable with a Cronbach's Alpha value of 0.948. It was obtained as a result that the perception of the passengers on the quality of the service is efficient in 39%, regular 36% and deficient in 25%. The lowest valued dimension was safety, because passengers consider that buses exceed passenger capacity, especially at peak times. Finally, it was recommended that the company apply security policies in its transport units, first aid kit in all buses, internal signage, fire extinguisher and monitor the units.