La productividad de las empresas de call center en Latinoamérica en los últimos 10 años: una revisión de la literatura científica

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación reconoce la importancia de conocer los factores que influyen en la productividad de las empresas call center en Latinoamérica y el mundo. Para el objetivo de nuestra investigación que es: Identificar los factores que influyen en la productividad de las empresas call center en Latinoamérica en los últimos 10 años, se realizó una revisión sistemática de la literatura basado en repositorios, revistas y artículos científicos que fueron publicados en idioma español y en versión digital, esto a través de un análisis a detalle de cada documento. Para la búsqueda de la información se realizó en diversas bases de datos de revistas, artículos científicos y repositorios basados en diseño de investigación tales como: Dialnet (https://dialnet.unirioja.es/), Scielo (http://www.scielo.org), Redalyc (http://www.redalyc.org), Alicia (https://alicia.concytec.gob.pe/), Cibertesis (https://cybertesis.unmsm.edu.pe/), Google académico (https://scholar.google.es/schhp?hl=es). Para la selección de los documentos como base para nuestro estudio se eligieron artículos, revistas científicas y repositorios de tesis con temas referentes a la productividad con contenido como definiciones, abstracts, etc. e información relevante a nuestras preguntas de investigación dentro de los últimos 10 años que corresponda a Latinoamérica y en idioma español. Para el resultado de la revisión sistemática de la literatura tuvimos más de doce (12) artículos que se acercaron más al objetivo de nuestra investigación, teniendo como principales limitaciones problemas para acceder a los repositorios, algunas páginas presentaban errores al visualizar, así mismo algunos artículos no cumplían con los requisitos fundamentales como los años o el idioma español. En conclusión, podemos decir que existen diversos factores que influyen en la productividad de las empresas call center. PALABRAS CLAVE: productividad, call center, factor humano, rendimiento laboral, motivación.