Modelo Servqual para evaluar la calidad en el servicio en instituciones educativas públicas - revisión sistemática entre los años 2010 a 2019

Abstract

Esta investigación se basa en estudios publicados entre los años 2010 y 2019, donde se busca identificar, revisar, evaluar y analizar la calidad de servicio mediante el uso del modelo Servqual que refieren a la percepción y expectativas de la calidad de servicio del cliente en instituciones educativas públicas; estudios obtenidos de buscadores académicos como: Fundacionsocialuniversal.org,Google académico, Redalyc, Refseek, Scielo, Sciencedirect y Scopus; encontrándose 27 estudios entre revistas, artículos y tesis, las cuales contienen palabras claves que guardan estrecha relación con el tema de investigación como: Educación, Calidad de servicio, Calidad educativa, percepción y Servqual. Se realizó una clasificación para luego elegir 8 estudios primarios que contienen las 5 palabras claves en idioma español con una antigüedad de 10 años y que guardan relación con la pregunta de investigación ¿Qué se ha investigado y estudiado respecto al modelo Servqual para evaluar lacalidad de servicio en instituciones educativas públicas? Encontrándose que el modelo Servqual es el más usado en el ámbito académico y mide la percepción y expectativas de la calidad de servicio del cliente en base a dimensiones e indicadores. Concluyendo que este modelo se basa en las expectativas del cliente con respecto a la calidad del servicio esperado frente al recibido. Como limitante principal, algunos autores dudan de la validez del modelo Servqual por basarse en un cuestionario que recoge información empírica de los clientes.