El customer relationship management para la fidelización de clientes, una revisión de la literatura científica

Abstract

El presente artículo reúne y analiza estudios científicos relacionados con el Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización de clientes, mediante la técnica de selección bibliográfica, la muestra estuvo compuesta por 25 artículos. La información es obtenida de tesis, libros y revistas indexadas en la base de datos Google Academic, Scielo y Redalyc. Esta recopilación de información, tiene como objetivo, recoger todos los estudios sobre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización de clientes en el periodo de tiempo comprendido entre 2015 y 2020. Los resultados adquiridos muestran la definición de estos términos, aplicaciones y análisis de estas aplicaciones dentro de la industria como tal. Se consideraba que el Customer Relationship Management y por consiguiente la fidelización de cliente como tal, no eran, parte importante de una organización, sin embargo, actualmente se le da gran importancia a estas área y a sus herramientas, sobre todo a la administración correcta de las ya mencionadas logrando que, se realicen estudios, análisis y aplicaciones de las herramientas relacionadas. (Bencetur Jaramillo, 2016)