Propuesta de implementación de estrategias de fidelización de los clientes para el incremento del volumen de ventas en el área de postventa de la empresa Kaercher – Perú

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar cómo la implementación de estrategias incrementa el volumen de ventas en el área de post venta en la empresa Kaercher-Perú. Se seleccionó post venta ya que, debido al poco crecimiento de ventas en el 2018, donde alcanzó una venta anual de S/ 462.000 con una diferencia de -57% de la meta asignada, y el porcentaje de quejas para el segundo trimestre del 2018 fue alto con un 43%, se considera el área con mayor criticidad de la empresa. Se utilizó un cuestionario bajo la escala de medición de Likert para medir el nivel de fidelización y satisfacción del cliente, asimismo se evaluó el reporte de ventas de post venta de los años 2018 y 2019. Finalmente, y con toda la información analizada y recolectada, se presentó un análisis de los resultados y una propuesta para mejorar la fidelización de cliente de post venta. Las encuestas realizadas en el 2019 dieron como resultado un nivel alto en fidelización y satisfacción con un 88,9% y 88,6%. Se analizó la factibilidad económica de la propuesta con dos escenarios donde al primero se aplicó un crecimiento del 4.5 % anual para el primer año y un 2.1% anual para los siguientes años. Para el segundo escenario un crecimiento del 4.5% anual. Dando como resultado un VAN de S/-69,413.31 y S/7,358.35 y un TIR de -6.3% y 23.1% De tal modo que se afirma que la inversión planteada es viable económicamente solo en el escenario 2. PALABRAS CLAVE: fidelización, atención al cliente, satisfacción al cliente.

ABSTRACT The present research work had as general objective to determine how the implementation of strategies increases the volume of sales in the after sales area in the company Kaercher-Peru. Post-sale was selected since, due to the low sales growth in 2018, where it reached an annual sale of S / 462,000 with a difference of -57% from the assigned goal, and the percentage of complaints for the second quarter of 2018 was High with 43%, it is considered the most critical area of the company. A questionnaire under the Likert measurement scale was used to measure the level of customer loyalty and satisfaction, and the post-sale sales report for the years 2018 and 2019 was also evaluated. Finally, and with all the information analyzed and collected, an analysis of the results and a proposal to improve customer loyalty after sales were presented. The surveys carried out in 2019 resulted in a high level of loyalty and satisfaction with 88.9% and 88.6%. The economic feasibility of the proposal was analyzed with two scenarios where a growth of 4.5% per year was applied to the first for the first year and 2.1% per year for the following years. For the second scenario, a growth of 4.5% per year. Resulting in a VAN of S / -69,413.31 and S / 7,358.35 and an TIR of -6.3% and 23.1% In such a way that it is stated that the proposed investment is economically viable only in scenario 2. KEYWORDS: loyalty, customer service, customer satisfaction.