Modelo de gestión de procesos y su influencia en la satisfacción del cliente en un minimarket en Trujillo

Abstract

El principal objetivo de esta investigación es determinar la influencia de elaborar un modelo de gestión por procesos en la satisfacción del cliente en un minimarket, haciendo uso de herramientas como: diagrama de Ishikawa, el mapa de procesos y los diagramas de flujo del minimarket. El proceso metodológico consistió en recopilar la información empleando 52 encuestas a clientes y realizando 2 fichas de observación, con el fin de analizar los datos a ser utilizados dentro de nuestra investigación. Los resultados obtenidos en el diagnóstico fueron que la empresa cuenta con 10 procesos de los cuales 5 son aquellos que requieren una mejora. Asimismo, la evaluación del cliente arrojó un puntaje promedio de 2.94 esto quiere decir que, el nivel de satisfacción es regular. Es por ello que, se propone la mejora en base al modelo de gestión por procesos. Además, como resultado de la aplicación del modelo de gestión se logró mejorar el lineamiento de los procesos, logrando satisfacer las necesidades de sus clientes. Finalmente, mediante el análisis económico se concluye que la propuesta es viable ya que se obtiene un VAN de S/. 47,103.13 y una ratio de beneficio – costo de 3.27.

The main objective of this research is to determine the influence of developing a process management model on customer satisfaction in a minimarket, making use of tools such as: Ishikawa diagram, the process map and the minimarket flow diagrams. The methodological process consisted of collecting the information using 52 customer surveys and 2 observation sheets, in order to analyze the data to be used in our research. The results obtained in the diagnosis were that the company has 10 processes, of which 5 are those that require improvement. Likewise, the costumer’s evaluation yielded an average score of 2.94, which means that the level of satisfaction is regular. That is why the improvement is proposed based on the process management model. In addition, as a result of the application of the management model, it was possible to improve the guidelines of the processes, managing to satisfy the needs of its clients. Finally, through the economic analysis, it is concluded that the proposal is viable since a NPV of S/is obtained. 47,103.13 and a profit ratio - cost of 3.27.