Nivel de calidad del servicio en la atención al usuario externo del área de hospitalización del Hospital de Alta Complejidad “Virgen de La Puerta”

Abstract

El estudio realizado tiene como objetivo determinar el nivel de calidad del servicio en la atención al usuario externo del área de hospitalización del Hospital de Alta Complejidad “Virgen de la Puerta”. Esta investigación se llevará a cabo mediante un estudio no experimental, transversal, descriptivo por medio del modelo SERVQUAL modificado siendo este modelo el que ha sido empleado ampliamente por los servicios médicos del Perú. Para desarrollar el estudio se ha considerado un universo de 240 camas disponibles para hospitalización y mediante el muestreo aleatorio simple a los pacientes asegurados hospitalizados durante el mes de mayo del 2019, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: Nivel de calidad (Proporción) 50%, nivel de confiabilidad 95%, margen de error 5%, se obtuvo como resultado de muestra 148 pacientes hospitalizados. Con la finalidad de determinar por medio de un sondeo de opinión, la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio en la atención ofrecida por el Hospital de Alta Complejidad “Virgen de la Puerta”. Fue aplicado el instrumento del cuestionario SERVQUAL Modificado. Se obtuvo como resultados, en general el nivel de calidad del servicio un 51% de los usuarios señala que se encuentra en proceso, un 20 % de los usuarios lo califica por mejorar y tan solo un 29% opina que es el nivel de calidad del servicio es aceptable. En cuanto al nivel de calidad por dimensiones se observa que en la dimensión de fiabilidad el nivel de calidad se encuentra por mejorar con un 67%, en la dimensión de capacidad de respuesta también se observa que el nivel de calidad esta por mejorar, diferente a la dimensiones de seguridad el cual se observa que el nivel de calidad es aceptable con un 72%, en la dimensión de empatía el nivel de calidad es aceptable con un 80% y en la dimensión de aspectos tangibles de obtuvo el porcentaje más alto del nivel de calidad del servicio que califico como aceptable con un 88%.

The objective of the study carried out is to determine the level of quality of the service in the attention to the external user of the hospitalization area of the High Complexity Hospital “Virgen de la Puerta”. This research will be carried out through a non-experimental, cross-sectional, descriptive study through the modified SERVQUAL model, this model being the one that has been widely used by the medical services of Peru. To develop the study, a universe of 240 beds available for hospitalization has been considered and through simple random sampling to insured patients hospitalized during the month of May 2019, taking into account the following considerations: Quality level (Proportion) 50%, 95% confidence level, 5% margin of error, 148 hospitalized patients were obtained as a result of the sample. In order to determine by means of an opinion poll, the perception that users have about the quality of the service in the care offered by the High Complexity Hospital “Virgen de la Puerta”. The Modified SERVQUAL questionnaire instrument was applied. The results were obtained, in general the level of quality of the service, 51% of the users indicate that it is in process, 20% of the users rate it for improving and only 29% think that it is the level of quality of the service is ok. Regarding the level of quality by dimensions, it is observed that in the reliability dimension the quality level is to improve with 67%, in the response capacity dimension it is also observed that the quality level is to improve, different from In the security dimensions, it is observed that the level of quality is acceptable with 72%, in the dimension of empathy the level of quality is acceptable with 80%, and in the dimension of tangible aspects, the highest percentage of the level was obtained. quality of service that I rate as acceptable with 88%.