Satisfacción del cliente en una empresa del rubro bancario en el distrito de Chorrillos en el año 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar los factores que influyen en la satisfacción del cliente en el área de Atención al Cliente en una empresa del rubro bancario en el distrito de Chorrillos en el año 2017. Se consideró como antecedentes principales de esta investigación los trabajos de Romero, K. (2018), Molina, D. (2018) y Aguilar. (2017), entre otros. Para el desarrollo de este trabajo se empleó el diseño de investigación descriptiva, transversal y no experimental orientado al análisis de la variable. Se trabajó con una muestra representativa de 53 clientes de la empresa del rubro bancario. El instrumento para la recolección de datos utilizada, fue la encuesta diseñada tomando como base la escala de Likert, en formato virtual, validado por especialistas de la Universidad Privada del Norte. A partir de los resultados obtenidos, se ha determinado que los factores que influyen en la satisfacción del cliente en el Área de Atención al cliente en una empresa del rubro bancario del distrito de Chorrillos, en la ciudad de Lima en el año 2017 en una mayor incidencia son la empatía, seguridad y los elementos tangibles y en una menor incidencia la fiabilidad y la capacidad de respuesta.