Estandarización de procesos de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante Antojitos, Trujillo 2020
Fecha
2020-12-17Autor(es)
Sanchez Zambrano, Maria de Fatima Carmen Josefina
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de procesos de servicio en la satisfacción del cliente en el Restaurante Antojitos. Para lograr realizarlo, lo primero, se analizará la realidad problemática del servicio al cliente en el restaurante con las herramientas de guía de observación de los procesos, encuestas a los clientes en escala de Likert y matriz de operacionalizacion. En donde se identificó los problemas y el grado de satisfacción de los clientes del restaurante. Luego se realizará la estandarización de procesos de servicio con la ayuda de diagramas, flujogramas y fichas de procesos, obteniendo así un aumento de satisfacción del 17% en los clientes y un beneficio de S/. 23,088 con una inversión de S/. 9,523, influyendo de esta manera positivamente en la empresa.
Además, se evaluó los indicadores económicos de la empresa obteniendo un VAN de S/. S/. 6,162, tasa nominal de 10%, un TIR de 55% y un B/C de 1.44con lo cual se finiquita que la propuesta de estandarización es rentable para la empresa.
Mostrar más
The aim of this thesis is to determine the influence of the standardization of service processes on customer satisfaction at Antojitos. In order to achieve this, the first thing to be done is to analyze the problematic reality of customer service in the restaurant with the tools of process observation guidance, Likert scale customer surveys and operationalization matrix. Where the problems and the degree of satisfaction of the restaurant's customers were identified . Then, the service process standardization will be carried out with the help of diagrams, flowcharts and process sheets, obtaining a 17% increase in customer satisfaction and a profit of S/. 23,088 with an investment of S/.4.543, thus positively influencing the company.
In addition, the company's economic indicators were evaluated, obtaining a NPV of S/. 6,162, a nominal rate of 10%, an IRR of 55% and a B/C of 1.44, which concludes that the standardization proposal is profitable for the company.
Mostrar más
Cita bibliográfica
Sanchez, M. C. J. (2020). Estandarización de procesos de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante Antojitos, Trujillo 2020 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/27036
Colecciones
- Tesis [269]
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como info:eu-repo/semantics/openAccess
Ítems relacionados
Mostrando ítems relacionados por Título, autor o materia.
-
Standardization of operational processes and customer satisfaction of a company in the jewelry sector [Estandarización de procesos operativos y la satisfacción del cliente de una empresa del sector joyería]
Santa María Céspedes, Víctor Antonio; Suárez Torres, Betty Lizby (Latin American and Caribbean Consortium of Engineering Institutions, 2021-09-08)Acceso abiertoLa presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente de la empresa de joyería de la ciudad de Trujillo. La investigación ... -
La implementación de un plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en el Restaurante Puntarenas sede Chorrillos 2018
Chávez Gil, Sonia Cecilia (Universidad Privada del Norte, 2019)Acceso abiertoEl trabajo tiene como objetivo la implementación de un plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en el restaurante Puntarenas sede Chorrillos en el periodo 2018, para ello se inició ... -
Implementación de una mejora en el Proceso de desembolso de crédito para Incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en caja Arequipa, en el año 2016
Hidalgo Poicón., Enma Lizbeth (Universidad Privada del Norte, 2017-01-18)Acceso cerradoRESUMEN La presente tesis tiene por objetivo, implementar una propuesta de mejora en el proceso de desembolso de crédito para incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en Caja Arequipa en el año 2016. Así ...