Estandarización de procesos de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante Antojitos, Trujillo 2020

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de procesos de servicio en la satisfacción del cliente en el Restaurante Antojitos. Para lograr realizarlo, lo primero, se analizará la realidad problemática del servicio al cliente en el restaurante con las herramientas de guía de observación de los procesos, encuestas a los clientes en escala de Likert y matriz de operacionalizacion. En donde se identificó los problemas y el grado de satisfacción de los clientes del restaurante. Luego se realizará la estandarización de procesos de servicio con la ayuda de diagramas, flujogramas y fichas de procesos, obteniendo así un aumento de satisfacción del 17% en los clientes y un beneficio de S/. 23,088 con una inversión de S/. 9,523, influyendo de esta manera positivamente en la empresa. Además, se evaluó los indicadores económicos de la empresa obteniendo un VAN de S/. S/. 6,162, tasa nominal de 10%, un TIR de 55% y un B/C de 1.44con lo cual se finiquita que la propuesta de estandarización es rentable para la empresa.

The aim of this thesis is to determine the influence of the standardization of service processes on customer satisfaction at Antojitos. In order to achieve this, the first thing to be done is to analyze the problematic reality of customer service in the restaurant with the tools of process observation guidance, Likert scale customer surveys and operationalization matrix. Where the problems and the degree of satisfaction of the restaurant's customers were identified . Then, the service process standardization will be carried out with the help of diagrams, flowcharts and process sheets, obtaining a 17% increase in customer satisfaction and a profit of S/. 23,088 with an investment of S/.4.543, thus positively influencing the company. In addition, the company's economic indicators were evaluated, obtaining a NPV of S/. 6,162, a nominal rate of 10%, an IRR of 55% and a B/C of 1.44, which concludes that the standardization proposal is profitable for the company.