Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S. A. C., Comas, 2020

Abstract

La presente investigación es de tipo correlacional – transversal, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, en el cual se identificó como problema principal la insatisfacción de los clientes de la empresa Willmax SAC; por ello se formuló el siguiente problema ¿En qué medida se relaciona la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S.A.C., Comas, 2020? Para analizar la relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se realizaron 2 cuestionarios; el cual fue aplicado a 115 clientes que constituyen la muestra censal del presente estudio. El cuestionario tuvo 24 preguntas distribuidas de la siguiente manera: 16 ítems para la variable calidad de servicio y 8 para la variable satisfacción del cliente. Para dichos instrumentos se empleó la Escala de Likert. La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron sometidos al análisis de confiabilidad por el coeficiente alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron de 93% para el cuestionario de calidad de servicio y de 86% para el cuestionario de satisfacción del cliente; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes. Finalmente, los datos fueron procesados estadísticamente y los resultados se organizaron detalladamente en tablas y figuras siendo las pruebas de hipótesis comprobadas con la prueba estadística de Rho Spearman, lográndose concluir que existe una relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de 0,810.

The present investigation is of a correlational - transversal type, with a quantitative approach, non-experimental design, in which the dissatisfaction of the clients of the company Willmax SAC was identified as the main problem; Therefore, the following problem was formulated, to what extent is the quality of service and customer satisfaction related in the company Willmax S.A.C., Comas, 2020? To analyze the relationship between the variables quality of service and customer satisfaction, 2 questionnaires were carried out; which was applied to 115 clients that constitute the census sample of this study. The questionnaire had 24 questions distributed as follows: 16 items for the quality of service variable and 8 for the customer satisfaction variable. For these instruments, the Likert Scale was used. The validity and reliability of the data collection instrument were subjected to the reliability analysis by Cronbach's alpha coefficient and the results obtained were 93% for the service quality questionnaire and 86% for the customer satisfaction questionnaire; therefore, the instruments are reliable and consistent. Finally, the data were statistically processed and the results were organized in detail in tables and figures, the hypothesis tests being verified with the Rho Spearman statistical test, and it was possible to conclude that there is a significant relationship between the variables quality of service and customer satisfaction of 0.810.