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dc.contributor.advisorBernal Pacheco, Julio Bernabé
dc.contributor.authorSalas Calle, Hilary Anushk
dc.contributor.authorUreta Cortez, Gloria Maria
dc.date.accessioned2021-08-11T19:12:02Z
dc.date.available2021-08-11T19:12:02Z
dc.date.issued2021-05-22
dc.identifier.citationSalas, H. A., & Ureta, G. M. (2021). Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S. A. C., Comas, 2020 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/27419es_PE
dc.identifier.other658.562 SALA 2021es_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11537/27419
dc.description.abstractLa presente investigación es de tipo correlacional – transversal, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, en el cual se identificó como problema principal la insatisfacción de los clientes de la empresa Willmax SAC; por ello se formuló el siguiente problema ¿En qué medida se relaciona la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S.A.C., Comas, 2020? Para analizar la relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se realizaron 2 cuestionarios; el cual fue aplicado a 115 clientes que constituyen la muestra censal del presente estudio. El cuestionario tuvo 24 preguntas distribuidas de la siguiente manera: 16 ítems para la variable calidad de servicio y 8 para la variable satisfacción del cliente. Para dichos instrumentos se empleó la Escala de Likert. La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron sometidos al análisis de confiabilidad por el coeficiente alfa de Cronbach y los resultados obtenidos fueron de 93% para el cuestionario de calidad de servicio y de 86% para el cuestionario de satisfacción del cliente; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes. Finalmente, los datos fueron procesados estadísticamente y los resultados se organizaron detalladamente en tablas y figuras siendo las pruebas de hipótesis comprobadas con la prueba estadística de Rho Spearman, lográndose concluir que existe una relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de 0,810.es_PE
dc.description.abstractThe present investigation is of a correlational - transversal type, with a quantitative approach, non-experimental design, in which the dissatisfaction of the clients of the company Willmax SAC was identified as the main problem; Therefore, the following problem was formulated, to what extent is the quality of service and customer satisfaction related in the company Willmax S.A.C., Comas, 2020? To analyze the relationship between the variables quality of service and customer satisfaction, 2 questionnaires were carried out; which was applied to 115 clients that constitute the census sample of this study. The questionnaire had 24 questions distributed as follows: 16 items for the quality of service variable and 8 for the customer satisfaction variable. For these instruments, the Likert Scale was used. The validity and reliability of the data collection instrument were subjected to the reliability analysis by Cronbach's alpha coefficient and the results obtained were 93% for the service quality questionnaire and 86% for the customer satisfaction questionnaire; therefore, the instruments are reliable and consistent. Finally, the data were statistically processed and the results were organized in detail in tables and figures, the hypothesis tests being verified with the Rho Spearman statistical test, and it was possible to conclude that there is a significant relationship between the variables quality of service and customer satisfaction of 0.810.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.sourceUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UPNes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectControl de calidades_PE
dc.subjectProcesos industrialeses_PE
dc.titleCalidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Willmax S. A. C., Comas, 2020es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Privada del Norte. Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Industriales_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_PE
thesis.degree.programPregradoes_PE
dc.description.sedeLos Olivoses_PE
renati.advisor.dni06155336
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-7283-5646es_PE
renati.author.dni75630460
renati.author.dni76478788
renati.discipline722026es_PE
renati.jurorEspejo Peña, Dennis Alberto
renati.jurorTemoche López, Alfredo Fernando
renati.jurorEncarnación Sotelo, Roberto
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE


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