Calidad de servicio de la banca electrónica y la satisfacción de los clientes en una entidad financiera de Lima Norte, 2020

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio de la banca electrónica y la satisfacción de los clientes de una Entidad Financiera de Lima Norte, 2020. Para ello, la investigación establece una metodología de tipo básico, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental con un corte transversal, esto debido a que pretende analizar a través de estadística la correlación de las Hipótesis. Asimismo, se aplicó un cuestionario estandarizado, por 24 preguntas a la muestra de estudio. Dicho cuestionario fue tomado de una revista indexada. El cual fue usado en un estudio científico en Pakistán, este se adecua a las variables de estudio en el presente trabajo. La presente tesis trabaja con las variables: calidad de servicio de la banca electrónica y satisfacción del cliente. Los factores que más se ha resaltado en base a las encuestas realizada hacia los clientes son: que la banca electrónica se encuentra libre de errores, la seguridad, el tiempo, y la capacidad de respuesta. Sin embargo, se evidencia que existe un gran porcentaje de clientes que no están satisfechos acerca de estas plataformas electrónicas por lo que es necesario que se tomen acciones. Finalmente, en base a la aplicación del método e-SERVQUAL se concluye que, estos canales alternativos que presentan las financieras son de mucha utilidad por lo que deben ser gestionados de la manera más segura para poder incrementar la satisfacción en los usuarios.