La calidad del servicio y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa del rubro óptico, Trujillo 2020

Abstract

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa del rubro óptico, Trujillo 2020. La muestra estuvo compuesta por 48 clientes de la empresa. La metodología de la investigación fue de tipo cuantitativo, con diseño No experimental, transeccional correlacional. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento se elaboró un cuestionario con escala tipo Likert; con 22 ítems para la variable independiente y 13 ítems para la variable dependiente con valor de Alfa de Cronbach de 0.869 y 0.813 respectivamente. Para la comprobar la hipótesis se aplicó una prueba de correlación Rho de Spearman, obteniendo un valor de 0.657 y un valor de significancia (bilateral) de 0.000, dicho valor es menor al nivel de significancia de α=0.05 (0.000<0.05): al ser “p” inferior a “α”, la hipótesis nula es rechazada, siendo tal resultado estadísticamente significativo, por lo que se acepta la hipótesis del investigador. Por lo tanto, se considera una correlación positiva considerable, es decir, existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una empresa del rubro óptico, Trujillo 2020.

The general objective of the research was to determine the relationship between the quality of service and customer satisfaction in a company in the optical sector, Trujillo 2020. The sample consisted of 48 customers of the company. The research methodology was quantitative, with a non-experimental, transectional correlational design. The technique used was the survey and as an instrument a questionnaire with a Likert-type scale was elaborated; with 22 items for the independent variable and 13 items for the dependent variable with a Cronbach's Alpha value of 0.869 and 0.813 respectively. To verify the hypothesis, a Spearman Rho correlation test was applied, obtaining a value of 0.657 and a significance value (bilateral) of 0.000, said value is less than the significance level of α = 0.05 (0.000 <0.05): at being "p" less than "α", the null hypothesis is rejected, such a result being statistically significant, so the researcher's hypothesis is accepted. Therefore, a considerable positive correlation is considered, that is, there is a significant relationship between the quality of service and customer satisfaction of a company in the optical sector, Trujillo 2020.