Aplicación de teoría de colas en la simulación de escenarios para mejorar el tiempo de espera de los clientes del área operaciones de una agencia bancaria en la ciudad de Trujillo

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo reducir el tiempo de espera aplicando la teoría de colas en la simulación de escenarios de los clientes en el área de operaciones de la agencia BCP Mall Aventura Plaza Trujillo. Se analizó una data histórica sobre el tiempo de servicio y la frecuencia del mismo de un total de 373 observaciones realizadas. Dentro de la teoría clásica se tienen formulas a usar ya analizadas y probadas, pero se debe tener en cuenta que estas pueden ser usadas ante escenarios en los cuales las velocidades de llegada de los clientes cumplen una distribución Poisson y la velocidad de servicios una distribución exponencial. Cuando no es así, el sistema Montecarlo es el más adecuado. Al Analizar las distribuciones de las llegadas y tiempos de espera en cola se encontró en las 373 observaciones (muestra) que la Tasa de Arribo (λ) en las cajas de la fila C llegan 23.43 clientes por hora y la Tasa de Servicio (μ) es de 9.87 clientes que se atienden por hora. Se concluyó que el tiempo de espera aplicando simulación con dos servidores que actualmente cuenta la empresa, se obtuvo un tiempo de espera de 43.21 min; al considerar 4 servidores, se obtuvo un tiempo de espera de 0.664 minutos. Así mismo se realizaron evaluaciones con cuatro escenarios: con 2 servidores, tres servidores, cuatro servidores y cinco servidores para poder comparar los resultados. Finalmente se obtuvo indicadores favorables para el proyecto como un VAN de 5206.00 soles, TIR= 31%, COK=20%, B/C=1.36; PRI= 4 meses 21 días. Realizando un análisis comparativo del costo total de servidores, se observa que el número de servidores adecuado es de cuatro servidores, pues resulta ser el costo de 11,808 soles el más bajo comparado con el resto de los servidores como se muestra en la tabla 15 y figura 6.

The objective of this research was to reduce the waiting time by applying the queue theory in the simulation of customer scenarios in the operations area of the BCP Mall Aventura Plaza Trujillo agency. A historical data on the service time and its frequency from a total of 373 observations made was analyzed. Within the classical theory, there are formulas to be used that have already been analyzed and tested, but it must be taken into account that these can be used in scenarios in which the arrival speeds of customers meet a Poisson distribution and the speed of services an exponential distribution. When this is not the case, the Monte Carlo system is the most suitable. When analyzing the distributions of arrivals and waiting times in queue, it was found in the 373 observations (sample) that the Arrival Rate (λ) in the boxes of row C 23.43 customers arrive per hour and the Service Rate (μ) is 9.87 clients served per hour. It was concluded that the waiting time by applying simulation with two servers that the company currently has, a waiting time of 43.21 min was obtained; When considering 4 servers, a waiting time of 0.664 minutes was obtained. Likewise, evaluations were carried out with four scenarios: with 2 servers, three servers, four servers and five servers to be able to compare the results. Finally, favorable indicators were obtained for the project such as a NPV of 5206.00 soles, IRR = 31%, COK = 20%, B / C = 1.36; PRI = 4 months 21 days. Carrying out a comparative analysis of the total cost of servers, it is observed that the appropriate number of servers is four servers, since the cost of 11,808 soles turns out to be the lowest compared to the rest of the servers as shown in table 15 and figure 6.