Propuesta de un diseño de mejora en el proceso de atención de clientes para optimizar la calidad de servicio en el área operativa de una entidad financiera de Trujillo, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la propuesta de diseño de mejora en el proceso de atención de clientes sobre la calidad de servicio en el área operativa de una entidad financiera en el año 2021, con la finalidad de mejorar la gestión administrativa dentro de la organización. Por ello, en el primer capítulo de la investigación se detallará la problemática de la empresa y se formulará el problema de investigación, objetivos e hipótesis de la investigación. En el segundo capítulo, se detalla que la investigación es de tipo propositiva, tiene un diseño cuasi experimental, la población estuvo constituida por todo el personal de la entidad financiera y clientes desde enero a marzo del 2021. La muestra estuvo constituida por 44 colaboradores y clientes de la entidad financiera. Asimismo, se diagnosticó el estado actual del área operativa y se utilizó herramientas de ingeniería como: diagrama de Ishikawa, diagrama Pareto y análisis de indicadores para mostrar e identificar las causas que generaron la baja calidad de servicio de esta área.

En el tercer capítulo, se mostraron los resultados haciendo uso la evaluación económica financiera y de la estadística deductiva-inductiva para poder comparar los resultados antes y después de aplicadas las herramientas de mejora. Finalmente, en el último capítulo se procedió mostrar los indicadores de rentabilidad obtenidos mediante la aplicación de las mejoras, con lo cual se obtuvo un VAN de S/53,668.38, una TIR de 69,23%, un beneficio/costo de S/1.06 y un PRI de 3.15 años y estos valores se compararon con los resultados obtenidos en otras investigaciones realizadas.

The main objective of this research work was to determine the impact of the design proposal for improvement in the customer service process on the quality of service in the operational area of a financial institution in 2021, in order to improve the administrative management within the organization. For this reason, in the first chapter of the investigation the problems of the company will be detailed and the investigation problem, objectives and hypotheses of the investigation will be formulated. In the second chapter, it is detailed that the research is of a propositional type, has a quasi-experimental design, the population consisted of all the personnel of the financial institution and clients from January to March 2021. The sample consisted of 44 collaborators and clients of the financial institution. Likewise, the current state of the operational area was diagnosed and engineering tools were used such as: Ishikawa diagram, Pareto diagram and indicator analysis to show and identify the causes that generated the low quality of service in this area.

In the third chapter, the results were shown using the economic-financial evaluation and deductive-inductive statistics to be able to compare the results before and after applying the improvement tools. Finally, in the last chapter, we proceeded to show the profitability indicators obtained by applying the improvements, with which a NPV of S / 53,668.38 was obtained, an IRR of 69.23%, a benefit / cost of S / 1.06 and a PRI of 3.15 years and these values were compared with the results obtained in other investigations carried out.