La calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la Clínica Primavera en la ciudad de Trujillo en el año 2021

Abstract

El presente trabajo tiene como propósito determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, por ello se formuló el siguiente problema: ¿Cuál es la relación de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la Clínica Primavera en el año 2021? El diseño es de tipo descriptivo – correlacional, según objetivo es de corte transversal y según la manipulación de las variables es No Experimental. La población estaba conformada por 64607 clientes, el tamaño de la muestra fue de 382 clientes a quienes se les aplicó una encuesta con 35 preguntas para la recolección de datos y con una prueba piloto del 10% del estudio general. La confiabilidad de los instrumentos es alta, el cuestionario, el cálculo de Alfa de Cronbach y el cálculo de la Correlación de Pearson fueron validados por criterio de expertos. Los principales resultados en respuesta a los objetivos, se halló que existe una relación positiva moderada entre la dimensión de elementos tangibles y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.520; existe una relación positiva moderada entre la dimensión de elementos empáticos y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.657; existe una relación positiva moderada entre la dimensión capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.652; existe una relación positiva alta entre la dimensión de elementos de seguridad y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.787; existe una relación positiva alta entre la dimensión de confiabilidad y la satisfacción del cliente según el coeficiente de Pearson 0.806. Se aprueba la hipótesis del estudio mediante el coeficiente de Pearson 0.870 y significancia (p=0,000<0.05), concluyendo que existe una relación alta y positiva, entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la Clínica Primavera de la ciudad de Trujillo en el año 2021.

The purpose of this work is to determine the relationship between the quality of the service and customer satisfaction, for this reason the following problem was formulated: What is the relationship of the quality of the service to the satisfaction of the clients of the Primavera Clinic in the year 2021? The design is descriptive - correlational, according to the objective it is cross-sectional and according to the manipulation of the variables it is Non-Experimental. The population consisted of 64,607 clients, the sample size was 382 clients who were given a survey with 35 questions for data collection and a pilot test of 10% of the general study. The reliability of the instruments is high, the questionnaire, the Cronbach's Alpha calculation and the Pearson Correlation calculation were validated by expert criteria. The main results in response to the objectives, it was found that there is a moderate positive relationship between the dimension of tangible elements and customer satisfaction according to the Pearson coefficient 0.520; there is a moderate positive relationship between the dimension of empathic elements and customer satisfaction according to the Pearson coefficient 0.657; there is a moderate positive relationship between the response capacity dimension and customer satisfaction according to the Pearson coefficient 0.652; there is a high positive relationship between the dimension of security elements and customer satisfaction according to the Pearson coefficient 0.787; there is a high positive relationship between the reliability dimension and customer satisfaction according to the Pearson coefficient 0.806. The hypothesis of the study is approved by means of the Pearson coefficient 0.870 and significance (p = 0.000 <0.05), concluding that there is a high and positive relationship between the quality of the service and the customer satisfaction of the Primavera Clinic in the city of Trujillo in the year 2021.