Calidad de servicio y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de pinturas de la ciudad de Trujillo, año 2020

Abstract

La presente investigación tiene como propósito determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una empresa de pinturas de la ciudad de Trujillo. La metodología usada es no experimental, descriptivo correlacional. Por otro lado, la técnica utilizada fue la encuesta en modalidad de Likert la cual fue adaptada de los autores (Saldaña y Mendoza, 2014) y (Bejarano, 2016), elaborándose dos cuestionarios; el primero referente a “calidad de servicio” y el segundo referente a “satisfacción del cliente”. La población está representada por los clientes y la muestra escogida por medio de fórmula estadística es de 74 clientes. Para la confiabilidad se utilizó el alfa de Cronbach, teniendo un puntaje permitido para su aplicación. Los resultados mostraron que las dos variables tienen un nivel aceptable y una correlación moderada, pero que para obtener un mejor posicionamiento del mercado se debe mejorar en la capacidad de respuesta y empatía, así como la capacitación constante a los trabajadores; por lo que se concluye que existe una incidencia significativa entre las dimensiones de calidad de servicio y la satisfacción al cliente.