La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021
Fecha
2022-01-01Autor(es)
Cienfuegos Cruz, Lorena Del Milagro
Torres Paquiyauri, Elias
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la
calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú
2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional,
diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo
no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad
estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario
como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se
consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se
obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente
tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a
partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de
Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas,
siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos.
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The objective of this study was to determine the relationship between Claims Management and
Service Quality in the area of citizen service in a public institution, Lima-Peru 2021; For which
it relied on a methodology of quantitative approach, correlational scope, non-experimental
design of a cross-sectional and basic type. Likewise, through a non-probabilistic convenience
sampling, 90 clients of the entity studied were considered as a sample, with the survey as a
technique for data collection and the questionnaire as an instrument. For data analysis, the
SPSS 28 computer program was used, 3 stages were considered (reliability, descriptive and
inferential analysis), for which a Cronbach's alpha coefficient equal to 0,947 was obtained. The
conclusion obtained in this thesis showed that there is a relationship between Complaints
Management and Service Quality, based on obtaining a sig value. equal to 0,000 and a
Spearman Rho correlation coefficient equal to 0,432. Finally, it was possible to accept the 5
specific hypotheses raised, being the reliability dimension the one that has a greater relationship
with Claims Management.
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Cita bibliográfica
Cienfuegos, L. D., & Torres, E. (2021). La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/29366
Colecciones
- Tesis [1650]
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