Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de una empresa de servicios logísticos, año 2021
Fecha
2022-12-12Autor(es)
Mallqui Carrasco, Sarita Noemi
Trujillo Cruz, Yuly Gladiz
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio
y la satisfacción de los clientes de una empresa de servicios logísticos, año 2021. El estudio
presentó una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, de tipo aplicada y
finalmente diseño no experimental de corte transversal. Por otro lado, la muestra estuvo
conformada por 109 clientes y el instrumento se adaptó al cuestionario SERVQUAL y a al
cuestionario satisfacción del cliente, el cual contó con 35 ítems. El coeficiente del alfa de
Cronbach fue 0.870 y 0.720, lo cual garantizó la fiabilidad del instrumento. Se aplicó un
muestreo probabilístico aleatorio simple y el tamaño de la muestra fue de 109 clientes de la
empresa de servicios logísticos. El procesamiento de los datos se realizó mediante el
programa SPSS v.27. Los resultados mostraron que existía un nivel de calidad 51% en el
nivel medio y la satisfacción de los clientes se encontró en un nivel de 50% en el nivel medio.
Estos resultados permitieron aceptar la hipótesis general planteada inicialmente, obteniendo
una relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente
reflejada en una coeficiente de correlación moderado (0.616).
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Cita bibliográfica
Mallqui, S. N., & Trujillo, Y. G. (2022). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de una empresa de servicios logísticos, año 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/29854
Colecciones
- Tesis [1648]
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