Processes management for competitiveness of a SME company in the hotel sector to face of Covid-19 [Gestión por procesos para la competitividad de una Mype del sector hotelero frente al Covid-19]

Abstract

The objective of the research was to design a process management model for competitiveness in an MSE in the Hotel Sector against COVID-19. The methodology used is prospective-descriptive, a questionnaire reliable (Cronbach's Alpha with 0.736) and validated in the opinion of experts was applied to 27 clients (convenience sampling) and collaborators. The company complies with what is necessary, however, they do not exceed the expectations of their clients, due to the absence of good practices in process management. A new process management model was developed, analyzing the hotel internally and externally, the activities of the reservation process were detailed, their characterization and indicator sheet for the process under evaluation. Concluding that the company is strong internally with 2.64 in the EFI matrix and 2.67 in the EFE matrix, which means a favorable environment, therefore 12 strategies were established in the SWOT matrix. The as is diagram was restructured, generating a reservation process that contains digital activities, the implementation costs were estimated with a total of S / 9'204 and the social and environmental impact matrix was prepared in order to achieve greater sustainability and competitiveness in the organization.

La investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo de gestión por procesos para la competitividad en una MYPE del Sector Hotelero frente al COVID-19. La metodología utilizada es prospectiva-descriptiva, se aplicó un cuestionario confiable (Alfa de Cronbach con 0.736) y validado por juicio de expertos a 27 clientes (muestreo por conveniencia) y a los colaboradores. La empresa cumple con lo necesario, sin embargo, no superan las expectativas de sus clientes, ello debido a la ausencia de buenas prácticas en gestión por procesos. Se desarrolló un nuevo modelo de gestión por procesos analizando al hotel interna y externamente, se detallaron las actividades del proceso de reserva, su caracterización y ficha de indicador para el proceso en evaluación. Concluyendo que la empresa se encuentra fuerte internamente con 2.64 en la matriz EFI y en la matriz EFE con 2.67, lo que significa un entorno favorable, por ello se establecieron 12 estrategias en la matriz DAFO. Se reestructuró el diagrama as is generando un proceso de reserva que contenga actividades digitales, se estimaron los costos de implementación con un total de S/9’204 y se elaboró la matriz de impacto social y ambiental con la finalidad de lograr una mayor sostenibilidad y competitividad en la organización.