Gestión por procesos para la calidad de servicio de la empresa Colpex International S. A. C.

Abstract

En la presente investigación, se tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de servicios de la empresa Colpex International S.A.C. en el año 2021, se considera un estudio de enfoque mixto, prospectivo, de corte transversal y no experimental. En la cual se tiene una muestra de 25 trabajadores y 8 clientes del periodo 2021. Seguido a ello se tuvo como instrumentos la guía de observación, guía de entrevista, ficha de recolección de datos y la encuesta, las cuales se basan en las dimensiones de gestión por procesos y calidad de servicios. Obteniendo como resultados que el 57.1% de clientes se encuentran satisfechos con los servicios, sin embargo, bajo el análisis por dimensiones se hallaron dos bajo el promedio; de la misma forma ocurrió con las dimensiones de gestión por procesos, por el cual se ha propuesto estrategias que contrarresten su impacto negativo en los resultados empresariales, tales como, el rediseño de sus procesos y ciertas capacitaciones al personal. Finalmente, se concluyó que la gestión por procesos, mejora la funcionalidad de las actividades realizadas por los colaboradores, reduciendo los cuellos de botellas, lo que conlleva a mejorar la calidad del servicio brindad por la empresa.

In this research, the objective is to design a process management model to improve the quality of services of the company Colpex International S.A.C. In the year 2021, it is considered a study with a mixed, prospective, cross-sectional and non-experimental approach. In which there is a sample of 25 workers and 8 clients from the 2021 period. Following this, the observation guide, interview guide, data collection sheet and the survey were used as instruments, which are based on the dimensions of management by processes and quality of services. Obtaining as results that 57.1% of clients are satisfied with the services, however, under the analysis by dimensions, two were found below the average; The same happened with the dimensions of management by processes, for which strategies have been proposed to counteract its negative impact on business results, such as the redesign of its processes and certain training of personnel. Finally, it was concluded that process management improves the functionality of the activities carried out by employees, reducing bottlenecks, which leads to improving the quality of service provided by the company.