Nivel de calidad del servicio en las usuarias del área de obstetricia del Hospital Simón Bolívar en Cajamarca, 2019

Abstract

La investigación tiene como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio a las usuarias del área de obstetricia del Hospital Simón Bolívar - Cajamarca en el año 2019; para lo cual, se planteó un estudio de diseño no experimental, de tipo descriptivo, de corte transversal , donde se aplicó a 168 usuarias una encuesta revalidada basada en la metodología SERVQUAL y calificada con la Escala de Likert, para medir la percepción del nivel de calidad de las usuarias de manera global, y detallada en sus 05 dimensiones (fiabilidad, seguridad, empatía, aspectos tangibles y capacidad de respuesta). Entre los resultados encontrados se tiene que el nivel de calidad global de atención del servicio a las usuarias del área de obstetricia del Hospital Simón Bolívar - Cajamarca en el año 2019 fue media para el 79.76% de la población. En cuanto a sus dimensiones, para fiabilidad se obtuvo un nivel de la calidad alto del 54.76%, para capacidad de respuesta se determinó un nivel de la calidad alto en un 51.79%, para seguridad se identificó un nivel de la calidad alto de 50.0%, para Empatía se estableció un nivel de calidad alto para el 50.00% y para Elementos tangibles se reconoció un nivel de calidad alto para el 51.19%. Por lo que se recomienda al área administrativa del establecimiento de salud, de la Dirección Regional de Salud de Cajamarca y del Ministerio de Salud que ejecute estrategias que corrijan estos puntos álgidos de deficiencias y que estrechan el nivel de calidad de atención brindado en la institución, para que de esta manera se mejore la imagen y el servicio brindado a la población de Cajamarca.

The research aims to determine the level of quality of service to users of the obstetrics area of the Simón Bolívar-Cajamarca Hospital in the year 2019; For this, a study was raised of non-experimental design, descriptive type, cross section, which applied to 168 users a survey revalidated based on the methodology SERVQUAL and qualified with the scale of Likert, to measure the perception Of the level of quality of the users in a global way, and detailed in their 05 dimensions (reliability, security, empathy, tangible aspects and response capacity). Among the results found are that the level of overall quality of service attention to users of the obstetrics area of the Simón Bolívar-Cajamarca Hospital in the year 2019 was average for 79.76% of the population. In terms of its dimensions, for reliability a high-quality level was obtained for 54.76%, for response capacity a high-quality level was determined for 52.23%, for safety a high-quality level was identified for 50.0%, for empathy a high-quality level was established for 50.12% and for tangible elements a high quality level was recognized for 50.74%. For what is recommended to the administrative area of the health establishment, of the Regional Directorate of Health of Cajamarca and of the Ministry of Health that implement strategies that correct these points height of deficiencies and that diminish the level of quality of attention Provided in the institution, so that the image and the service provided to the population of Cajamarca are improved.