Diseño de un sistema de simulación para la reducción de los tiempos de espera en el área de atención al usuario en la empresa Sedacaj S. A 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar un sistema de simulación para la reducción de tiempos de espera en el área de atención al cliente en la empresa Sedacaj S.A, siguiendo un diseño no experimental de enfoque cuantitativo y de tipo correlacional. Se empleó técnicas de recolección de datos como la encuesta, la entrevista y la observación directa, con el fin de situarnos en la realidad del sistema actual de la empresa. De este modo, se procedió a desarrollar el modelado de la simulación con sus respectivas características mediante el método de Montecarlo y del empleo del software ProModel, mostrando como resultado unos largos tiempos de espera para que los clientes puedan recibir la atención pertinente, esto genera una gran incomodidad e insatisfacción en los usuarios. Evaluada la situación se experimentó con diferentes modelos, alterando las características de la situación actual, con el fin de brindar una alternativa de solución al problema identificado. Así pues, con la propuesta de aumentar un operario en el área de atención al cliente, se evidencia una notable reducción del tiempo de espera de 28.62 minutos a 8.14 minutos, de este modo se presenta una solución a la problemática identificada. Adicionalmente se realizó la evaluación económica financiera, concluyendo así que la investigación es viable obteniendo un costo beneficio de S/.5.27.