Impacto de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad en la empresa de servicios generales Cashuamarca EIRL Cajamarca

Abstract

En la actualidad las organizaciones buscan la forma de cómo poder incrementar la calidad del servicio a los clientes en productos y servicios, bajo este contexto en este trabajo de investigación se evidenció cómo la implementación de una norma trae consigo mejoras significativas en una adecuada atención de nuestros clientes. Para este caso, se aplicó la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad de la empresa de Servicios Generales Cashuamarca E.I.R.L, teniendo como principal objetivo determinar el impacto de la aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad de la empresa Cashuamarca E.I.R.L. El estudio realizado presenta el método hipotético deductivo, el diseño es experimental, el tipo de investigación es aplicada. Por lo que, se trabajó en base a cuatro dimensiones para la dimensión del diagnóstico se utilizó como instrumento un cuestionario según lo exigido por la Norma. En virtud de lo señalado se concluye que el impacto de la aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad de la empresa Cashuamarca E.I.R.L logró un promedio de 3 calificado como Impacto Importante, es decir Influye en la productividad, en los beneficios económicos y en los resultados de la empresa. El diagnóstico de la situación actual de la empresa Cashuamarca E.I.R.L determina que del 100% de requisitos que exige la Norma ISO 9001:2015, solo cumple el 15.79%. El análisis de procesos de la empresa Cashuamarca E.I.R.L logró una mejora continua, aumentando el grado de satisfacción del cliente en un 19.3% se modificó el mapa de procesos, se creó el Proceso Estratégico, Proceso de Gestión de la Dirección General y Gestión de Control de Calidad SGC, así como también se modificó el Proceso de Soporte Apoyo. El modelo de aplicación de la Norma ISO 9001:2015 de la empresa Cashuamarca E.I.R.L se ha trazado por un periodo aproximado de 12 meses, hasta la auditoria de certificación. Los beneficios para la mejora en la gestión de la calidad de la empresa Cashuamarca E.I.R.L según el análisis económico y costo-beneficio del SGC de la propuesta de implementación presenta un VAN de S/. 74,564.61 que determina que es una opción viable y rentable que beneficiará a la empresa.

At present, organizations are looking for ways to increase the quality of service to customers in products and services, under this context in this research work it was evidenced how the implementation of a standard brings significant improvements in an adequate attention of our customers customers. For this case, the ISO 9001: 2015 Standard was applied in the quality management of the Cashuamarca EIRL General Services company, with the main objective of determining the impact of the application of the ISO 9001: 2015 Standard on the quality management of the company Cashuamarca EIRL The study carried out presents the hypothetical-deductive method, the design is experimental, the type of research is applied. Therefore, we worked based on four dimensions for the diagnosis dimension, a questionnaire was used as an instrument as required by the Standard. By virtue of the above, it is concluded that the impact of the application of the ISO 9001: 2015 Standard in the quality management of the company Cashuamarca EIRL achieved an average of 3 qualified as Important Impact, that is, it influences productivity, in the economic benefits and the results of the company. The diagnosis of the current situation of the company Cashuamarca E.I.R.L determines that of the 100% of the requirements demanded by the ISO 9001: 2015 Standard, only 15.79% are met. The process analysis of the Cashuamarca EIRL company achieved continuous improvement, increasing the degree of customer satisfaction by 19.3%, the process map was modified, the Strategic Process, Management Process of the General Directorate and Control Management of QMS Quality, as well as the Support Support Process was modified. The application model of the ISO 9001: 2015 Standard of the Cashuamarca E.I.R.L company has been drawn up for a period of approximately 12 months, until the certification audit. The benefits for the improvement in the quality management of the Cashuamarca E.I.R.L company according to the economic and cost-benefit analysis of the SGC of the implementation proposal presents a NPV of S /. 74,564.61 that determines that it is a viable and profitable option that will benefit the company.