Diseño de procesos operativos en la empresa Business Corporate National S. A. C. y su impacto en la calidad de servicio, Trujillo 2021

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar cómo el diseño de procesos operativos impacta en la calidad del servicio de la empresa Business Corporate National S.A.C., Trujillo 2019. El estudio fue de carácter Pre-experimental, como técnica se utilizó al análisis documental, que permitió registrar las mediciones y obtener resultados cuantitativos antes y después de incorporar el diseño de procesos para realizar las respectivas mediciones, y como instrumento la ficha de recolección de datos; por otro lado, para validar las hipótesis se utilizó la prueba T-Student el cual mostró un valor de p=0.001<0.05 para el indicador de satisfacción y un valor P=0.004<0.05 para el indicador clientes nuevos (siendo estadísticamente significativos ambos resultados). Se calculó el indicador satisfacción respecto al servicio pre y post, obteniéndose un incremento equivalente a 140%, en el indicador clientes nuevos se tuvo un incremento equivalente al 29.07%. En conclusión, el diseño de procesos operativos impacta en los indicadores de la calidad de servicio evaluados, siendo viable económicamente, la evaluación económica resulta ser viable, ya que se obtiene un VAN de S/. 5,407.63, una TIR 25.05% y un B/C de 2.07, asimismo, el impacto social se da al permitir mejorar la eficiencia de los colaboradores en relación con sus funciones y actividades, así como mejorar la capacidad de respuesta de estos y, por último, el impacto ambiental se da en la implementación de procesos de digitalización, por lo tanto, se ahorró 37% en costos por el no uso de papel, contribuyendo al mejoramiento medioambiental y a la economía de la empresa.

The objective of this research was to determine how the design of operational processes impacts on the quality of the service of the company Business Corporate National SAC, Trujillo 2019. The study was of a Pre-experimental nature, as a technique it was used for documentary analysis, which allowed recording the measurements and obtain quantitative results before and after incorporating the design of processes to carry out the respective measurements, and as an instrument the data collection sheet; On the other hand, to validate the hypotheses, the T-Student test was used, which showed a value of p = 0.001 <0.05 for the satisfaction indicator and a value of P = 0.004 <0.05 for the new customers indicator (both results being statistically significant ). The satisfaction indicator with respect to the pre and post service was calculated, obtaining an increase equivalent to 140%, in the new customers indicator there was an increase equivalent to 29.07%. In conclusion, the design of operational processes impacts on the evaluated service quality indicators, being economically viable, the economic evaluation turns out to be viable, since a NPV of S /. 5,407.63, an IRR of 25.05% and a B / C of 2.07, Likewise, the social impact occurs by allowing to improve the efficiency of employees in relation to their functions and activities, as well as improving their response capacity and, finally, the environmental impact occurs in the implementation of digitization processes, Therefore, 37% in costs were saved due to the non-use of paper, contributing to the environmental improvement and the economy of the company.