El aporte del servicio Metropolitano en la percepción de los usuarios de Lima Metropolitana, 2020

Abstract

La investigación titulada EL APORTE DEL SERVICIO METROPOLITANO EN LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LIMA METROPOLITANA, 2020 tuvo como objetivo identificar de qué manera aporte el servicio Metropolitano en la percepción de los usuarios de Lima Metropolitana. Esta investigación es descriptiva, de enfoque cuantitativo y de diseño no experimental. La muestra de estudio está conformada por 384 personas mayores de 18 años que residan en Lima Metropolitana y que usen frecuentemente este servicio a partir de marzo del 2020. La técnica de estudio utilizada fue la encuesta modelo Servqual para poder medir la calidad del servicio Metropolitano percibido por sus usuarios en las dimensiones de fiabilidad, seguridad, tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, con una calificación basada en la escala de Likert y evaluación según las métricas Top Two Box y Bottom Two Box. El instrumento para obtener los datos necesitados fue la encuesta y para el procesamiento de la información se utilizaron las herramientas Google Forms y SPSS Statistics. El resultado de este trabajo de investigación determinó que los usuarios del servicio Metropolitano perciben de manera positiva las dimensiones de Fiabilidad (67% Top Two Box), Tangibilidad (70% Top Two Box) y Capacidad de Respuesta (70% Top Two Box). Asimismo, estos perciben de manera negativa las dimensiones de Seguridad (68% Bottom Two Box) y Empatía (68% Bottom Two Box). Las conclusiones a las que se llegó en el trabajo de investigación son que el servicio Metropolitano aporta de manera positiva, en general, en la percepción de sus usuarios.