Estrategias en la administración gerencial y su aporte en la satisfacción del usuario quechua en entidades financieras del distrito de San Martin de Porres 2021

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo identificar las estrategias empleadas por la administración gerencial y su aporte en la satisfacción del usuario quechua hablante del distrito de San Martin de Porres, durante el año 2021. Este estudio tiene un enfoque mixto, de alcance descriptivo – no exploratorio y de diseño no experimental. Para la recopilación de datos se empleó el cuestionario usando la escala de Likert, el cual fue validado mediante el criterio de juicio de expertos y se determinó su confiabilidad por el Alpha de Cronbach obteniendo un resultado de 0,933 lo que indica la fiabilidad del instrumento, además de hacer uso de la entrevista con preguntas abiertas a los usuarios que se comunican con la lengua quechua. La población de la investigación estuvo conformada por las entidades bancarias de San Martin de Porres y clientes hablantes de quechua, el muestreo fue de tipo no probabilístico con el método por conveniencia, y se obtuvo la muestra de 150 trabajadores de la entidad bancaria, entre cajeros, asesores de servicios, supervisores y gerentes. Además 5 usuarios quechua hablantes. Finalmente, se concluyó por medio de la encuesta y las entrevistas, que las habilidades efectivas de liderazgo, tomar buenas decisiones, manifestar y trabajar en función de la visión de la empresa, tener conocimiento técnico, saber trabajar bajo presión, ser estratégico para formar grupos de trabajo además de tener habilidades como negociador son estrategias necesarias que deben emplear en el área administrativa para brindar una atención de calidad. También se concluyó que los usuarios quechua hablantes se sienten satisfechos, solo cuando emplean el español para comunicarse, ya que el no poder emplear el quechua limita, como ellos mencionan, el dialogo entre el trabajador y su persona.