Estrategia CRM y la calidad del servicio del hotel El Escudero Lodge S. A. C., de la ciudad de Trujillo, en el año 2019

Abstract

El presente trabajo tiene como finalidad determinar la relación que existe entre la estrategia CRM y la Calidad de Servicio del Hotel El Escudero Lodge S.A.C, en la ciudad de Trujillo, en el año 2019. Corresponde a una investigación de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo correlacional, participaron 50 clientes del Hotel El Escudero Lodge S.A.C durante el mes de abril, a los cuales se les aplicó cuestionarios sobre la estrategia CRM y la Calidad de Servicio. Los resultados de la investigación han permitido determinar que la estrategia CRM tiene una relación positiva con la Calidad de Servicio del Hotel El Escudero Lodge S.A.C, en la ciudad de Trujillo, en el año 2019 (rs=0.433, p<0.05). Así mismo la percepción sobre el nivel de aplicación de la estrategia CRM, el 56% de los encuestados consideran un nivel medio y con respecto a la Calidad de Servicio el 52 % de los colaboradores tienen una percepción del servicio como regular.

The purpose of this work is to determine the relationship that exists between the CRM strategy and the quality of service of the Hotel El Escudero Lodge SAC, in the city of Trujillo, in 2019. It corresponds to a research with a quantitative approach of a descriptive correlational type. 50 clients of the Hotel El Escudero Lodge SAC during the month of April, to whom questionnaires on the CRM strategy and Quality of service were applied. The results of the research have made it possible to determine that the CRM Strategy has a positive relationship with the quality of service of the Hotel El Escudero Lodge SAC, in the city of Trujillo, in 2019 (rs = 0.433, p <0.05). The perception of the level of application of the CRM strategy, 56% of those surveyed consider a medium level and with respect to the quality of service, 52% of the collaborators have a perception of the service as fair.