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dc.contributor.advisorDusek Paz, Magnolia Jesús
dc.contributor.authorBarja Rosales, Ovidio Roca
dc.contributor.authorZapana Gomez, Sindy Guisela
dc.date.accessioned2022-09-30T14:21:10Z
dc.date.available2022-09-30T14:21:10Z
dc.date.issued2022-06-09
dc.identifier.citationBarja, O. R., & Zapana, S. G. (2022). Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021 ​[Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31405es_PE
dc.identifier.other.es_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11537/31405
dc.description.abstractEn la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación.es_PE
dc.description.abstractIn the present investigation, the main objective was determined to describe the level of quality of service perceived by members residing in the district of San Miguel, of a pension fund management company, Lima - 2021. Regarding the methodology, the type of research is descriptive, with a non-experimental, transactional design. For data collection, the Cronin & Taylor Serperf Scale model was applied to a sample of 377 affiliates. As a measurement instrument, a questionnaire of 22 questions was made, with the dimensions of: Reliability, Response Capacity, Security, Empathy and Tangible Elements were evaluated. The results showed that 82% of affiliates rated the quality of service as high, 18% medium and there was no percentage recorded in the perception of low level. This result is based on the fact that the evaluation carried out by the affiliates is high in most of the dimensions. Finally, this investigation concludes that the affiliates are satisfied with the service provided by a private pension fund management company, so it is necessary to highlight that the objectives of the investigation were reached.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/msword
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América*
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/*
dc.sourceUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UPNes_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectCalidad totales_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectFondo de pensioneses_PE
dc.subjectAfiliadoses_PE
dc.titleCalidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Privada del Norte. Facultad de Negocioses_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
dc.publisher.countryPE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
thesis.degree.programPregradoes_PE
dc.description.sedeBreñaes_PE
renati.advisor.dni06782959
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-0727-4667
renati.author.dni25775676
renati.author.dni46916311
renati.discipline413016
renati.jurorFlores Bazan, Maria Isabel
renati.jurorMendiolaza Castillo, Giovanna
renati.jurorAlbarrán Taype, Rossmery
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis


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