Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Alta calidad en Ingeniería y Construcción S. A. C.

Abstract

La investigación realizada tuvo como propósito implementar de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Alta Calidad en Ingeniería y Construcción S.A.C. El propósito del estudio surgió de la necesidad de la organización de incrementar sus niveles de satisfacción a los clientes que se ubicaban en 75%, y de la existencia de fallas en su organización relacionadas con el análisis de los problemas, la capacitación del personal y el uso de herramientas de calidad. A lo largo del estudio se utilizaron diversas herramientas de diagnóstico relacionadas con la Ingeniería Industrial, así como se procuró el cumplimiento de cada uno de los requisitos de un sistema de gestión de calidad: creación de políticas, matriz FODA, planificación del sistema de gestión, objetivos de calidad, mapa de procesos y procedimientos con la aplicación de las mejoras, se logró un incremento en el cumplimiento de los requisitos de la empresa en relación con las normas de calidad en un 52%, mientras que la satisfacción al cliente se incrementó hasta 83%, para una mejora del 8%. La comparación del monto de la inversión con la diferencia entre los ingresos y egresos adicionales producto de la implementación permitió la determinación del del valor actualizado neto (S/ 23,412) y de la tasa interna de retorno (32%), con lo cual se obtiene una razón costo beneficio de S/. 1.51.